双11大战来临，圆通业务量增速连续两个月实现领跑，进一步拉大与追赶者的距离，为头部快递的竞争增加火药味。
圆通旺季保障大会上，董事长喻渭蛟要求全网做到“淡季不淡、旺季不乱”，全网要持续深化落地“一号工程”，在产品和服务的分层分级上体现数字化、精准化、差异化，通过旺季争夺更多客户，为明年市场竞争奠定基础。
为客户解决痛点
亿豹网发现，在持续巩固市占率第二的基本盘上，并保持对中通的竞争压力，圆通今年旺季将服务质量摆到了最重要的位置。
圆通表示，旺季期间对影响服务质量和客户体验的关键指标，比如时效、遗失破损、重复进线、快速理赔、客服响应速度等考核保持不变，并由总部质控部门牵头成立旺季保障小组，做好资源及调配部署，保障客户体验。
在圆通淮安客服中心里，电脑屏幕上的工单信息快速闪烁，通话声、键盘声此起彼伏，耐心倾听、快速记录、积极协调、努力解决、及时反馈……圆通客服团队紧张有序地忙碌着。
倪铭是客服中心的一位工单处理员，她已加入圆通6年，始终在一线客服岗位，月均工单处理效能持续名列前茅，重复进线率低至1.84%，客户满意度高达99.99%。快递业务旺季来临，倪铭的日均工单量较平时增多了40%以上，她说，为客户解决问题就是我们工作的最大价值。
在“淡季不淡”的理念指导下，今年上半年，圆通服务质量与客户体验双线提升，签收延误率同比下降近23%、虚假签收率同比下降超30%、客户投诉率同比下降4%、重复进线率同比下降43%。
亿豹网了解到，客服质量不断提升，得益于近年来圆通数字化进程的稳步推进。数据显示，2023年，圆通科技研发投入同比上升48%，仅通过“金刚”系统，就实时集成近700类快递核心业务数据。
旺季期间，圆通将继续通过“易通”（客户管家）、“罗汉”（网点管家）、行者、管理驾驶舱、客服开心果等数字化工具及智多星（YTO-GPT）应用，实现快递全链路、全环节的数字化管理，优化升级客户权益，加速提升客服售后服务及时率及解决问题闭环管理，保障客户利益，为旺季服务降本增效。
以蓝月亮项目组为例，旺季期间，全天24小时两个班次的员工在三地产品仓进行驻厂操作，每天有数十台9米6货车直发客户仓与圆通集运中心之间，确保货物及时发出。并始终将整体时效控制在42小时到48小时之间，旺季期间即便单量比平时多8倍也同样如此。
服务的差异化还要更了解客户，更多发现客户痛点，并及时解决。
“我们会和蓝月亮物流项目组共同研究产品包装，优化包装工艺，同时针对一些分拣设备存在高低落差可能导致磕碰的问题，更新为万向轮轨道操作系统，降低了破损问题的产生。”圆通营销相关负责人说。
帮网点解决难点
“有数据才能做对比，做对比才能知道差距。不学习、不创新，迟早会被市场淘汰。”一线网点作为揽派的主力军，他们的表现决定着快递总部的竞争力。
亿豹网获悉，作为圆通重点打造的“一号工程”，目前分公司数字化、标准化、绩效化效能管理已覆盖全网4900家网点。
圆通辽宁朝阳分公司在两年前自建起了超3000平米的库房和办公楼，员工队伍也壮大到170多人，日均进出港量接近5万票。
“在我们感觉已经做到极限的时候，‘一号工程’项目组进驻了。项目组一来，我们才发现，原来还有这么多可以优化的地方。”朝阳分公司负责人王虎生说。
在操作环节，项目组通过优化供包台设置和人员排班，效率提升15%左右；在派送方面，打破固定派费的桎梏，根据派件距离、难易程度实行差异化派费，既激发了业务员的积极性，也提升了客户体验。
在时效方面，朝阳分公司以前省内如丹东等地只能做到隔日达，现在已全面实现次日达，东三省乃至以圆通盘锦集运中心的半径800公里内的城市也基本实现次日达。
一号工程实施以来，朝阳分公司的KPI已经连续多个月保持满分。“我们的日均出港件增长了60%左右。除了驿站自取散单之外，当地不少大客户也开始主动与圆通合作。有一家客户，一天发快递5000来票，原来业务从不发‘通达’，如今一天发圆通超2000件。”王虎生表示。
每年双11都是展示企业综合实力，形成差异化竞争的最佳窗口。依托圆通航空自有19架次全货机、140多条航线资源，这个双11，圆通将国际业务覆盖至150多个国家和地区，国际仓储面积超7万平米，满足跨境电商的旺季大促需求。
就在双11前，圆通将原本动辄20-30天的中哈跨境电商物流时效缩短至10天以内，其中，从中国发往哈萨克斯坦阿拉木图的快递最快仅需7天即可送达。中国卖家正以更快速度、更高效率进入哈萨克斯坦市场，其中仅圆通中哈跨境业务每日单量就已接近2万票。
