为全面提升服务质量，树立服务标杆，中通快递集团设立服务质量“两亿现金”奖励项目，实行 “月考核、月兑现”机制，奖励直达当事人，覆盖快递员、客服、网点及管理中心四大群体。
2月至5月，山东枣庄峄城区网点的服务质量得分，走出了一条稳步向上的亮眼曲线：2月95.15分、3月97.81分、4月98.05分、5月99.63分。凭借不断进步的综合服务能力，网点连续4个月斩获总部服务质量“两亿现金”项目奖励。
这份成绩的背后，离不开网点负责人李可落地推行的全流程精细化管控，更依托团队全员坚守“当日问题、当日清零”的执行准则。
每日KPI复盘：将客诉隐患化解于萌芽
“我每天到公司的第一件事，就是盯着KPI失分项找原因。”在李可的工作日程里，早晨的第一项工作永远是数据复盘。只要发现失分点，他立刻叫来客服团队，逐条拆解问题、敲定落地方案。
针对客诉工单，网点定下了“先安抚、快处置”的处理原则：接到工单第一时间沟通安抚客户情绪，涉及赔付需求的工单直接启动先行赔付，免去客户多次跟进的麻烦。
“客服是服务的第一道窗口，能力跟速度都得跟上。”为了夯实团队专业能力，客服主管定期组织专项培训，提升接通率、规范化处理工单，把服务标准拆解成一个个可落地的日常动作。
遇上业务高峰期，客服人员全员在岗值守，缩短工单处理时长，第一时间解决客户问题，从源头减少工单失分。
全流程高标准：源头筑牢品质
稳定可靠的服务质量根基，蕴藏在卸车、分拣每一道实操工序的细节之中，只有把中转环节操作标准抓严抓细，才能从源头减少各类质量问题。
在卸车环节，李可给操作人员定下了硬标准：所有快件必须平整摆放，全部放在传送带中间位置，确保扫描设备能精准识别每一件包裹，保障到件扫描率。“卸车多一分规整，后续分拣就少一分差错，出仓就能早一步。”在他看来，时效的提升，从来都藏在这些基础操作里。
分拣环节实行“一人一区”责任制：每名分拣员固定负责一个区域，分拣完成后将快件放入对应格口，再逐件扫描核验。一旦掌中通系统识别出错分快件，扫描人员会立刻将快件转至正确区域。
末端再升级：把贴心服务送至客户身边
快递“最后一公里”，是客户感知最直接的服务环节。
李可要求全体业务员，分拣完成后第一时间出仓派送，全程保持电话畅通，及时响应客户诉求。派件结束后必须按规范拍照签收，方便客户快速找到快件。
为了进一步提升末端配送效率，网点还引入无人车。“无人车投用之后，驿站配送效率提了一大截，也给业务员减轻了压力。”李可介绍，科技赋能配送链路，让末端服务更加稳定。
成绩属于过往，前进永不止步。“接下来我们会继续深耕，一步步把服务品质做细做实。”李可说，团队会始终保持精细化运营，稳步提质。
