10月21日晚8点， “双11”旺季拉开大幕，随着上海中通江桥三部驻点在上海飞科电器股份有限公司（以下简称飞科）电商仓的经理娄蒙蒙的一声“开工”，8位中通快递员立即投入到紧张忙碌的工作之中。
打单、拣货、核数、打包、装车，一切配合井然有序……晚上9点，第一辆装满飞科剃须刀、吹风机等小家电的班车发往中通上海浦西转运中心。
今年“双11”是中通服务飞科的第5个年头，从2020年的每日几百件到现在的每日5万余件，随着发货量的增长，中通的服务质量和发货效率也经受住了客户及市场的考验。
从10月21至28日，中通已累计发出40余万件飞科包裹，预计整个“双11”业务旺季将发送超百万件。
嵌入客户运营环节
当日订单及时揽收率达100%
飞科是中国个人护理电器领导品牌和标杆企业，近年来逐步加大了对线上渠道的销售力度。2020年4月，中通客户服务与供应链管理中心关注到飞科针对电商仓项目发布的招标信息后迅速展开行动，最终顺利中标。
“为了提高飞科在‘双11’旺季大促期间快件出货效率，我们为客户定制了‘一条龙’个性化综合物流解决方案。”中通客户服务与供应链管理中心经理徐贤介绍说，“包括快递员入驻揽收、专属转运通道、专属客服等个性化‘一对一’服务，确保飞科在电商大促期间的包裹一路畅通，目前飞科当日订单及时揽收率达100%。”
自开展合作以来，中通在服务上下足功夫——中通对飞科项目采取集团总部、省区联动的项目制管理机制，成立由集团总部大客户营销部门、一线网点、客服部门、IT部门组成的联合项目组。
项目组将服务流程嵌入飞科的运营环节，建立24小时预警机制，强化主动服务，还为飞科接入中通新一代“客户管家”系统，实时推送快递物流轨迹，做到主动跟踪发现异常件，并对客户反馈的异常快件100%处理。
“我们前置了快递服务，不再是简单的进厂收货，而是把系统、售后等服务流程都提前进厂对接，针对客户的业务特点开展个性化服务。我们网点平时就有一个团队长期驻扎在飞科，目前为应对业务旺季，我们揽收团队又增加4人，班车增加2辆。10月21日以来，该仓日揽收快件可达5万件以上，比平时翻了两倍多，尽最大努力满足了飞科的销售需求，防止旺季出现产品‘爆仓’和‘压单’现象。”娄蒙蒙表示。
主动管理 随时相应
客户投诉率小于万分之5
在售后方面，中通专属客服对飞科已发出的包裹进行全程跟踪，特别是对异常件进行及时处理，通过主动干预、跟进处理、反馈结果的方式，主动跟踪协查，直至处理完结。
如今对于主动跟踪发现的异常件及客户反馈的异常件已做到100%处理，并通过对订单内异常问题的主动监控、主动管理、主动推送，全面提升消费者的售后体验，也进而有效避免了客户投诉，目前客户投诉率小于万分之5、有责申诉率小于百万分之0.1。
“中通现在已成为飞科最重要的快递供应商，自提供进厂服务以来，对我们飞科的需求可以说是第一时间响应、随时响应，会根据我们的电商促销活动灵活调整服务时间，为我们的产品提供了坚实的寄递服务保障，发货率和库存周转水平同比均有大幅优化，已经成为了我们飞科最值得信赖的合作伙伴。”飞科物流部负责人陈建伦表示。
从提供单一的快递运输到一体化供应链管理服务，中通也将和越来越多的制造业企业一起深化协作，共同实现“两业融合”高质量发展。
