为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对2025年第二季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下：
一、基本情况
2025年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。
调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。
满意度调查采用在线调查方式，由2025年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、信息查询和服务问题处理5个方面进行满意度评价，共获得有效样本9211个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本240万个。
二、调查结果
（一）快递服务满意度
调查显示，2025年第二季度用户快递服务公众满意度得分为85.1分，同比上升1.3分。
在品牌公众满意度方面，得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递。
在区域公众满意度得分方面，上海、北京、内蒙古、山西、河北、山东、江苏得分高于86分，满意度较高。
调查显示，2025年第二季度，在下单服务方面，统一客服热线下单的用户满意度得分为90.8分，同比上升2.0分。在投递服务方面，时效体验、送达质量的用户满意度得分分别为86.9分、86.4分，同比分别上升4.7分、1.7分。
（二）全国重点地区快递服务时限妥投率
测试发现，2025年第二季度快递服务全程时限为51.08小时，同比缩短1.99小时。其中，从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为8.44小时，同比延长0.34小时；运输环节平均时限为30.98小时，同比缩短1.44小时；寄达地处理环节平均时限为8.89小时，同比缩短0.77小时；投递环节平均时限为2.77小时，同比缩短0.11小时。
72小时妥投率为86.85%，同比提高2.13个百分点。
分品牌来看，72小时妥投率较高的品牌为邮政速递、顺丰速运。
