“双11”旺季来临，山东中通济南天桥一部一派繁忙的景象——自动化分拣设备飞速转动、快递车流水线作业进出不停、多台云呼电话保持着时刻畅通......
山东济南天桥一部负责人徐国强
“今年的旺季，我们预计出港件量能达到日均12万，进港件量能达到7万，网点在人员、车辆、场地、设备上都做了充足的准备，旺季也能带给客户平时一样优质的服务体验。”济南天桥一部网点负责人徐国强充满信心。
升级产能、增加人力、加强运力
今年5月，天桥一部自动化分拣设备正式投入使用，网点服务时效加快了两小时，运营效率进一步提升。
“自动化分拣设备共有9个工作台，同时操作，每小时能分拣两万个包裹。投入使用后，每天可以节约两小时的人工分拣时间——快递员到操作场地后，把集包袋直接装车发走，既提升了时效，又减少了人工操作时间。”徐国强说，自动化设备的使用，不仅提高了客户满意度，也减轻了快递员的工作压力。
自动化分拣设备还配套了快递囤货区，包裹不用像从前堆在操作间地面，场地空间得到了更好地利用——在入口处配有货车自动卸货口，货车如同坐上“跷跷板”的一端，把车厢的后门打开，车身向上倾斜，包裹便顺着车厢自动倒落到设备传送带上。
快递车自动卸货
今年，网点对旺季期间件量涨幅做出预估，增加了两辆9.6米高运力货车，对日常车辆也提前做好了故障排查。网点新增快递员、客服等多位储备人员，安排他们提前熟悉业务内容和派送区域，并预留了部分机动人员，及时应对各种突发情况。
“每年，网点在旺季前都会对员工做好业务培训，反复强调旺季工作要点。制定好最优的操作流程，各部门紧密协作，保障旺季工作有序开展。”徐国强说。
进仓驻点、专人对接、细致服务
山东是纺织服装产业大省，是中国纺织工业的重要基地之一，服装产业体量巨大、链条完整。山东省服装销售企业的主要分布城市之一就是济南市。
在济南市凤凰山电商产业园内，一件件服装用防水袋打包完成后，当场就能揽收装车，满厢的快递车一趟趟从产业园运往网点，往来的运输轨迹绘制出了流动的旺季图景。
“我们95%的产品都是发中通，旺季期间，来驻点的中通快递员和我们的上班时间保持一致，当天的快件当天都能全部揽收完，并且物流信息更新及时，售后服务到位，让我们省力又省心。”冯瑞是济南本土女装品牌负责人，已和中通天桥一部合作八年了，“同等价位的女装品质都差不多，销量好不好，拼的就是服务，这也是我们选择和中通一直合作的原因。”
对于旺季激增的销售量，网点替客户想在前面，提前补充足够的快递单号及打印面单，绝不因为小细节影响发货时效。
网点还安排快递员全天驻点，协助客户打包、装车。“有些消费者习惯查看自己的快递到哪里了，如果物流信息没有更新，他们就会在平台上催件。中通快递员每日在我们仓库驻点，有消费者下单，能快速揽收，当日发出。消费者看到更新的物流信息，他们心里就不会着急，减少了我们商家的应对压力，也提升了我们店铺在平台上的物流得分和信誉度。”女装品牌负责人冯瑞说。
对于每位大客户，天桥一部都会建立独立的沟通群，群内安排两位客服对接沟通，一名客服主管把控问题的处理进度，客户有任何情况都能找到专人实时解决。
目前，天桥一部主要与服装、五金、医药品类的大客户合作。“我们会根据不同的产品特性、和客户需求，提供有针对性的服务。服装类的快递，常有消费者退换货的情况，对于逆向订单，网点派专人跟踪，有问题的单子及时和客户沟通。五金类的快递，会根据形状和重量给到客户不同的包装方式。医药类的快递，要避免和其他大包裹混装，避免挤压。”网点负责人徐国强介绍说。
正是精细化的服务方式、差异化的解决方案，让天桥一部赢得了不同领域客户的认可。
面对史上最长“双11”，天桥一部积极部署，以服务和时效助力客户稳赢大促。中通快递全国网点也都做足了准备，确保旺季期间平稳运营，为广大商家客户提供高质量、高效率的服务体验，让全国各地的消费者更快地收到心仪的商品。
