“您好，圆通速递，请问有什么可以帮您？”
眼下正值快递旺季，圆通淮安客服中心里，电脑屏幕上的工单信息快速闪烁，通话声、键盘声此起彼伏，耐心倾听、快速记录、积极协调、努力解决、及时反馈......圆通客服团队紧张有序地忙碌着。今年上半年，圆通客户体验持续优化提升，客户投诉率同比下降4%、重复进线率同比下降43%。
倪铭是客服中心的一位工单处理员，毕业后加入圆通的6年来，她始终在客服岗位兢兢业业，月均工单处理效能持续名列前茅，重复进线率低至1.84%，客户满意度高达99.99%。小姑娘用专业、热情与耐心为客户提供优质体验，用服务为客户创造价值。
刚毕业来客服中心实习的时候，倪铭就发现这份工作是个不小的挑战，但她始终没有退却。
“有挑战不可怕，没努力过就放弃才可怕。”得益于脚踏实地、认真勤恳的工作态度和客服中心良好的培训体系、工作环境，她迅速掌握了客服工作要领，也持续将“客户要求，圆通使命”的理念深植于心，作为开展工作的指导思想。
倪铭起初从一名在线客服干起，期间着重锻炼消息回复速度和多任务并行处理能力，后来转为话务工单处理员，她意识到需要大力加强情绪安抚和解决问题的“双商”能力，这也为她转到目前所在的投诉处理组奠定了良好的基础。在目前的工作岗位上，她持续深挖业务知识，精进业务能力，进一步提升跨部门沟通能力，提高工单处理效率。
“很多人可能意识不到，‘跨部门沟通’能力对于客服工作来说非常重要，”倪铭说，“因为这个能力意味着你能够快速有效地为客户解决问题并及时反馈，形成闭环。”她解释道，快递全链路涉及到的环节和岗位非常多，作为一名客服，接到客户的问题，需要第一时间判断这个问题出在哪个环节、哪个链路，然后准确找到对应的部门和相关的岗位人员，尽快让对方协助你解决。
“当然，圆通科技的发展，数字化、智能化的赋能也为客服的‘跨部门沟通’带来了更大的便利，让工作事半功倍。”倪铭表示，她现在每天都会使用圆通的数字化客服系统查看工单处理情况，与其他部门的沟通情况、网点的处理进度、客户的反馈等，信息看板逻辑清晰，一目了然。
“而且，现在我们的‘小圆’（圆通24H在线智能客服）帮我处理很多基础的回复工作，我自己也有更多精力用在沟通、协调更复杂的问题上。”
倪铭说，做了这么多年客服，她深切理解客户在来电中的情绪宣泄，对此并不抗拒也总能镇定地处理。“将心比心，谁都不会无缘无故发火，一定是遇到棘手的问题了，这个时候我脑子会自动屏蔽他宣泄情绪的部分，集中精力倾听他说的具体问题，因为我知道，只有我保持镇定冷静，这个问题才能得到最快解决。”
工作这么多年，为了协调问题，倪铭加了很多客户的微信，客户总会在问题得到解决后，在微信留给她一个“谢谢”。“虽然后续不会再有联系，但我也不会删掉这样的对话，每次一看到这些留在最后的‘谢谢’，我心里就感到踏实，也成为推动我后续工作的动力。”
快递业务旺季期间，倪铭的日均工单量较平时增多了40%以上，但她依然干劲十足地在处理工作。
