“将旺季服务作为圆通提升竞争力、改善客户体验、赢得更多市场客户的关键期。”今年“双11”，圆通将严格落实国家邮政局快递业务旺季服务保障工作要求，坚持安全运行与保障服务质量并重，坚持末端稳定与维护员工权益并重，从安全、成本、服务质量、客户体验等维度入手，努力打造畅通旺季、安全旺季、暖心旺季，为客户提供安全、可靠的快递服务。
越是旺季越要重视安全
安全生产始终是企业的头等大事。“越是旺季越要重视安全，尤其要重视车辆运营、中心、网点操作等环节的安全生产工作，严防死守，坚决遏制重大事故的发生。”圆通2023年旺季保障会议上，总裁潘水苗强调，旺季保障需将安全工作摆在首位。
旺季期间，圆通将持续加大寄递安全管控力度，严格落实寄递安全“三项制度”，加强高危产品管控和分公司安全管理；切实做好营运“三管控”（外场风险管控、内场风险管控、人员管控），车辆“一控三加强”（严控社会外调车准入，加强重点线路管理、加强在途风险处置、加强司机食宿保障）；多措并举筑牢信息安全防护网，突出企业责任意识，健全完善企业信息安全保护责任制，严密防范和遏制重大安全风险、事件发生。
旺季期间正逢“进博会”举办，圆通网络特别是上海区域将结合旺季特点制定管控方案，做好核心区管控四个“100%”、“六专”工作。
举全网之力 提升服务质量
旺季业务量大幅提升，服务质量更要格外关注。今年“双11”，圆通对时效、遗失破损、虚假签收等日常指标将保持不变，并由总部质量管控中心牵头成立旺季保障指挥室，对人员、车辆、设备、场地等方面提前做充足准备，充分发挥全网质控体系在旺季的作用，提升公司旺季期间竞争力。
旺季期间，全网各层级质控专项小组将对旺季工作进行每日复盘，针对发现的隐患问题，汇报反馈、及时整改并跟踪落地，同时，质控人员每日现场巡检进行走动式管理，时刻关注现场情况。
数字化功能上新 保障客户体验
“一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值。”今年旺季，圆通将继续通过“客户管家”等数字化工具及线下过程的专项管控，确保时效和服务的稳定，提升客户体验。
全网要加快推广“客户管家”中为商家客户上线的新功能——“快速理赔”。商家客户在“客户管家”中发起的理赔申请直达总部仲裁系统进行处理，由总部直接定责赔付，直赔商家，最长72小时内可完成工单处理，理赔款项直达商家收款账户，为更多客户在旺季期间提供更加高效、快速、便捷的售后服务，提升客户体验。
圆通多家分公司表示，通过“直通总部——快速理赔”功能，借助总部仲裁系统的强大优势，能更高效地解决客户的理赔需求并实时反馈进度，更好服务客户的同时也减轻了分公司客服的压力。
“最大的感受就是‘快’，之前我用其他理赔方式，要十天半个月才能处理完，现在用了圆通客户管家的‘直通总部——快速理赔’，基本就是两三天就能彻底解决问题。”圆通的商家客户闫先生说。“从我上报理赔需求开始，处理全流程，我都能通过手机随时查看，方便、透明，”圆通的另一位商家客户也这样表示。
此外，圆通客户服务中心也针对旺季期间客户体验、服务质量保障的关键指标对全网客服工作做了具体要求，强调要充分利用好圆通为商家客户提供的数字化管理工具——“客户管家”中的“圆钉专属客服群”，加快提升客服对客户问题的反应速度、回复效率及解决问题的及时率。与此同时，旺季期间，全网客服和业务员也要对近期在圆通“网点管家”和“行者”端上线的新功能——“圆钉智能助手-开心果”充分、广泛利用，该功能可让客户反馈的问题工单直达业务员，业务员在“行者”端可直接处理，一键外呼回复客户处理结果，“行者”端也会将处理结果同步反馈给分公司客服，保障客户问题更加及时、高效处理的同时，加强圆通内部工作的协同性和效率。
夯实基建 为分公司赋能
“双11”来临前，圆通全网新增干线运输车辆4300多辆、近60个集运中心完成改造和扩建，还有200多家分公司完成自动化设备的上新，新增2.2万家妈妈驿站，基础能力及操作效能进一步夯实，为从容应对旺季，保障运营平稳打下基础。截至目前，圆通航空已累计开通74条国际定期航线，航网覆盖全亚，触达欧洲，圆通国际业务覆盖全球50个国家150多座城市，旺季日均航班超40班，国际货运业务占比在90%以上，持续为旺季跨境电商客户提供高品质、定制化航空物流服务。
为助力“双11”服务，圆通旗下圆通金融还为全网分公司专门推出旺季补贴优惠活动，贷款利率直降4%，前三月仅需还利息，三个月后可选择一次还清所有金额，也可选择分12期等额本息进行还款。与此同时，圆通的商家客户在“客户管家”中原本就享有的“先充后付”服务，现已升级提额功能，商家在“客户管家”的个人中心页面点击“申请提额”即可申请。
旺季期间，圆通还会持续推进“一号工程”——“分公司数字化标准化绩效化”在全网的全面落地，多维度、全方位为分公司赋能。截至目前，“一号工程”效能已覆盖1500多家分公司，累计帮助降本近4千万元。
