高效管理，就用快递管家。中通快递深圳福田华强网点（以下简称“华强网点）自今年初了解到快递管家产品之后，负责人胡志怡便敏锐地意识到，快递管家将对网点的运营管理起到推动作用。
善用工具，优化管理
所谓“华强电子，世界之源”，华强网点出港件主要就是3C数码类电子及周边产品。“想要服务客户的能力跟得上，管理公司的能力跟得上，就需要更高效的协作，更能服务组织变化的工具。”于是，胡志怡将快递管家接入的重任优先委派给日常和客户接触最多的部门——客服部。客服主管蒋泽伟第一时间积极响应，带领客服团队大力推进快递管家的学习、培训、推广工作，为客户创造更大的价值。
快递管家的推广过程并不是一帆风顺，很多客户不愿意尝试新产品，面对困难，蒋泽伟鼓励团队：“没有什么能妨碍我们用更好的方式处理工作。”
一段时间后，蒋泽伟总结出了一套自己的推广秘籍：“给大客户针对性推荐群聊售后功能，高效便捷地获得实时反馈是他们的第一诉求。推广过程中要做到不遗余力，帮客户开账号、做好账号维护、店铺授权等前置工作，也是获得客户信任的一种方式。小客户就推荐他们使用快递管家小程序，微信即开即用，售后进展同样一目了然。”
截至目前，华强网点每个月通过快递管家发起的售后工单数超过90%。网点端退件改址平均完结时长提升110.82小时，客户端退件改址平均完结时长提升17.65小时。服务质量在全国网点中遥遥领先。快递管家已成为华强网点提高客户信任、留住客户的法宝，不仅获得了老客户的肯定，也为拓展新客户增加了优势。
AI+人工，服务更高效
蒋泽伟介绍说，华强网点的客服人员都非常专业，日均处理售后问题超过10,000条。以往的售后服务模式，客户的需求都是直接在微信群内提出，每到旺季，客户凌晨发起的退改拦截等需求变得更多，客服人员每天早上上班第一件事就是要处理前一天晚上商家的诉求，往往要处理一上午。
以退款拦截需求为例，退款拦截需求非常强调时效性，耽误几分钟这个快递包裹可能就会被中转发出，或者进入派送环节，这就会影响退回时效、增加物流成本。有时处理不及时，甚至会引起客户的投诉。但是快递管家可以实现24h随时响应，即便是深夜发起的退改诉求，机器人都可以第一时间按客户指令追回包裹，客服人员只需处理那些机器人解决不了的问题，为商家提供更贴心细致的售后服务。
出港客服詹小雨说：“AI机器人客服和人工客服的协作，让我们有更多精力去处理遗失、破损、理赔等问题，获得了商家的肯定，我们的工作也更加得心应手。”
从快递管家８月份发起的48095起工单来看，其中拦截改地址工单发起了40316起，占比超过80%。现在，在快递管家售后机器人的帮助下，每个客服日均处理售后问题可达到15,000条甚至更多。
赋能网点，旺季有信心
蒋泽伟作为客服团队主管，还承担着非常繁重的管理工作。制定工作安排、如何精准排兵布阵是他日常的工作痛点。快递管家为客服板块工作的运营管理也带来了极大的助力。
“以往总是会凭借经验去进行客服工作分配，但是售后工作情况复杂多变，举个例子，两个客户即便发件量相同，由于产品不同，售后量以及售后类型也会有非常大的差距。即便是产品类型相同，包装得好坏也会产生很大影响。”
蒋泽伟说：“接入快递管家之后，我可以随时确认每个客服的工作量和每位客户的需求，并做到及时调整，工作脉络尽在掌握，快递管家让我们体验到了数字化工具的便捷与高效。”
以往每逢电商购物节，客服部门就会提前开启“囤人”模式，为了应付旺季工作需求“招兵买马”。去年双十一，在新增12个客服人员负责处理退款拦截工单、打工单任务的情况下，华强网点整个客服部门还是连轴转了一个月，才保证了客户正常的物流售后。
蒋泽伟（中）和同事共同领取快递管家标杆网点奖杯
针对今年双十一，蒋泽伟信心倍增，“今年有了快递管家的帮助，我们只需要临时增加两位打单的人员作为支持就够了。在快递管家的帮助下，客服不仅能游刃有余地处理日常售后问题，还能有更多精力处理遗失破损的问题，提升客户体验。”
中通快递管家不仅是客服团队的好帮手，全面提升客服工作效率和服务质量，也为网点提升了组织人员管理能力，解决了繁琐的业务管理问题。未来，快递管家将持续赋能网点和商家，探索更加智能化的协作方式，持续赋能中通快递多元化业务，为网点和商家提供更加优质的工作体验，为业务巨轮提供燃料。
