广州拥有中国规模最大、供应链最成熟的时尚产业链，占据规划面积80%的白云石井，则是时尚之都建设的“主战场”。
随着广州时尚之都建设加速及直播电商繁荣发展，石井的服装产业不断焕发新机。而快递物流作为电商生态中的关键一环，正深度融入上下游企业，赋能服饰商家及产业走得更远。
极兔小哥在石井商家仓库帮助打包服装
扎根石井，老板们开启服装创业史
在石井庆丰服装城，服装门店、厂房仓库林立。不少夫妻档、兄弟档在此创业，并通过电商平台将衣服销往全国各地。其中例子，有“彩虹童装”“唯依大码女装”等。
石井某服装直播间
与无数来到石井拼搏的服装商家一样，极兔速递石井南网点负责人叶庆楠也是在这里开启了创业史，在此之前他从事过外贸及手机行业。
2020年，极兔速递在国内起网不久，叶庆楠承包了石井南网点。“交接的时候，网点每日1万票都没有。”对于刚刚接手网点的他来说，最大的挑战在于开拓客户。
叶庆楠坦言，当时极兔速递在国内刚刚起网，尽管早期价格具有一定优势，但市场缺少对这个快递品牌及产品的认知，只能靠真诚与服务去打动客户。
叶庆楠称，每一个客户背后，几乎都是无数次的登门拜访，“像谈恋爱追女朋友一样，胆大心细脸皮厚。”
为了尽快打开市场，叶庆楠以少量试发、仓库现场揽收打单的方式，逐步让商家建立对极兔的认知。靠着真诚的“必杀技”，石井南网点跟进了一年多谈下“彩虹童装”。
在搬到如今几千平的仓库前，“彩虹童装”原本驻扎在石井某个城中村的楼栋里，当时场地没有如今宽敞，订单一多就需要快递员立即把包裹揽收带走；但楼栋电梯非常狭小，商户都抢着用，对快递收件带来不小麻烦。
去年冬天楼栋的电梯坏了，但直播间下单产生了一万多票包裹，极兔石井南网点的员工通宵收件，把一件件又大又重的冬装包裹从4楼仓库搬运下来。“当时我们网点几乎一大半人都过去支援了。”叶庆楠称。
极兔石井南网点陪伴着许多来到这片服装产地创业的商户们一起成长。叶庆楠称，不少夫妻档刚起步的时候店铺只有十几二十票，连申请电商店铺、打单都不懂，网点会手把手帮助商户上手操作，打通线上电商销售渠道。
电商考核物流履约，商家忙于提分
在试发极兔半个多月、确保包裹时效与签收没问题后，“彩虹童装”老板消除了顾虑，将越来越多的揽收派发交给极兔石井南网点。
“唯依大码女装”负责人也称，在测试了一个月后，发现极兔与此前合作的另一家头部加盟制快递的时效仅相差一小时，但是极兔配合程度更高且提供了非常细致的服务，于是慢慢将快递发货的份额切给极兔。
目前，“彩虹童装”、“唯依大码女装”90%以上的发货件，均交给极兔石井南网点承运。
石井某服装商家仓库
这份互相信任建立在快递服务态度与质量上。
“大大小小的事情都麻烦过他们。”由于直播间单量波动空间大，“唯依大码女装”负责人称，爆单人手不够时，一通电话，极兔网点就会立刻调人来仓库帮忙拣货、打包。
“彩虹童装”如今的仓库则是极兔网点人员主动帮忙更换的，“之前彩虹的场地小，担心仓库包裹堆积太多，每天后台满1万单就不敢再直播了。现在换了这个性价比更高的大场地，一天播多久都不怕。”商户说道。
而对商户来说，尤为看重的还有电商平台的物流考核评分，这将直接影响店铺的综合评分以及用户搜索排名。
随着电商业务增速放缓、流量见顶，各大巨头纷纷打响服务升级战，对物流履约质量的考核也不断细化。今年以来，某电商平台就新增了“轨迹异常率”、“承诺时效”和“送货上门”等物流考核指标，有平台则在一个季度内就调整了两次考核指标。
这对于部分电商平台的商家来说有些束手无策。极兔花都机场北网点负责人陈知海称，许多商家只知道物流评分，但并不知道评分具体由哪几项因素决定。
据了解，尽管各大平台的物流考核细则不同，但整体上分为三个考核方向，一是揽收时效，二是全程订单配送时效，三则是发货问题负向反馈率，即商家因发错货、少件漏发、空包裹等产生的客诉。
如何帮助商家更好地适配电商平台的变化？
极兔广深市场主管梁海华称，针对店铺物流评分，极兔已经形成一套自上而下的“总部—省区—网点”的培训系统。
简而言之，总部及省区设置专业团队，针对平台运营形成一套SOP（标准操作程序）培训，最终网点再与商家解读平台规则，为商家提供一对一定制揽收方案、专职客服跟踪揽收时效、常态化复盘诊断，改善弱项、提升物流分。
在叶庆楠的朋友圈里，就“晒”了不少帮助商家在电商平台提分、涨粉的案例，叶庆楠直言，如今电商玩法复杂，吃透电商评分规则，发挥团队优势，为商家提供差异化的服务显得十分重要。
高退货、价格战，倒逼快递服务精细化
受消费增长放缓、成本上涨等因素影响，数个服饰商家谈起今年的行情都“大吐苦水”。与此同时，不断走高的退货率也提高了服饰商家的经营成本，压缩利润空间。
据悉，由于服饰的特殊性，服装行业的退货率向来比其他品类高，尤其是女装，一般退货率在30%左右，如果是直播电商的退货率则要更高一些。今年以来，商家们纷纷感慨退货率大幅上扬，此前“某电商女装商家吐槽退货率高达80%”的词条也曾冲上热搜。
不少商家认为，退货率攀升与当前电商平台推出的机制相关，如退货运费险、仅退款等，虽然为消费者提供了更灵活的消费体验，但也成为部分“羊毛党”眼中的规则漏洞。
叶庆楠举例，今年以来一个日发货量近万件的服饰商家频频为退货件发愁，一次直播中，店铺某个款式一晚上卖了1700件，最终退了1400件，退货率高达80%。而退回来的衣服还需重新经过消毒、熨烫、上架、分拣包装等流程，产生了大量逆向物流退货成本。
“彩虹童装”老板也指出，原本服装利润率就不高，还要包运费险、售后理赔等，若退货率再高很多商家都将维持不下去。
退货、中途拦截订单也增加了快递网点的运营成本。“对于网点来说工作量增大了，需要增加人力，跟进售后链条。”陈知海称，按照正常的操作跟单，一个客服一天能够跟进一万票，但现在一人只能最多跟进5000-8000票。
退货率走高，服饰商家们也不得不压缩快递物流等各环节的运营成本。
极兔转运中心
这在快递行业价格战不断的背景下，愈发考验网点的生存能力。国家邮政局和交通运输部的数据显示，今年8月全国快递件量同比增长19.5%，均价同比下降5.5%至7.94元。
有商家反馈，就连价格处于第一梯队的加盟制快递品牌也开始打起价格战。如何在价格战硝烟中留住客户，这是快递品牌及网点老板的一大难题。
值得一提的是，尽管快递价格同比下降，但已出现了企稳回升的迹象。华泰证券9月报告指出，近3个月，快递价格同比降幅逐月收窄；近期潮汕、义乌分别涨价，受此提振，广东各地区网点也开启自发涨价。
而议价的筹码最终或取决于快递产品及服务质量。叶庆楠认为，只有当网点为商家提供高效、定制化、超预期的快递服务，应对好物流评分考核，才有底气与商家协商价格，“服务不是特别好的情况下，拼价格的机会都不会给你，商家可能直接就换了承运商。”
“彩虹童装”老板也表示，今年以来就有几家快递网点以低价来“撬”他，但在他看来，“如果降了几毛钱，但是服务不到位，那只会增加了其他运营成本，得不偿失。”
强调重视客户体验的当下，倒逼着快递网点将服务这门生意做得更加细致。
陈知海称，光是客服跟单这一环节，就与传统被动跟单模式全然不同，“最早开始做快递的时候，只有物流信息出现投诉问题了，网点客服才会处理，如今则是主动前置跟单，全程监测物流链条，在客户发现之前提前发现问题，解决问题，避免投诉工单产生。”
随着快递服务的日益精细化管理，逐渐向上下游深度延伸，也将创新服务和赋能产业发展。
