4月23日，星期二，一个普通工作日的凌晨。位于宁波余姚的韵达宁波分拨中心，灯火通明，一派繁忙。一辆辆货车按照车道指引，快速驶向装卸货物的专用垛口。随后，来自四面八方的包裹从车上卸下，通过纵横交错的自动传送带，进入快件处理中心。
从一键下单到准时抵达，一个小包裹的背后，是一条长长的物流链、一套庞大的物流网。国家邮政局数据显示，2015年,全国快递服务企业业务量累计完成206.7亿件，2023年，全国快递业务量达1320.72亿件，8年间，快递业务量增长超过500%。面对迅猛增长的快递量和消费者对快递服务质量的要求越来越高，如何应对？韵达的答案是：向科技要效率。
智能分拣提质增效
登录线上购物平台，查询已购物品物流信息，你可能会看到它更新为“已到达某分拣中心”，一段时间后又显示发往下一站，这就是快递运输过程中的关键一步——分拣转运。
“滴、滴、滴......”位于宁波余姚的韵达宁波分拨中心内，一件件包裹先在“六面扫描仪”上扫描进行“身份识别”，读取包裹信息后，系统会根据面单上的信息为它们绘制一张“路线图”，包裹就会顺着设定好的路径流转，大小包裹智能分离，最后流向对应末端。
“我们分拨中心有3套自动化分拣设备，最大操作能力可达数百万票/日。”韵达甬台公司负责人介绍。依托智能化装备，韵达宁波分拨中心让包裹快速、准确地“由集到散、由散到集”。
该负责人说，宁波分拨中心进港小件分拣区域有数十个格口，对应韵达在宁波的各个网点。“包裹进入传送带经动态扫描仪识别，自动分拣至指定区域后快速准确地落入相应格口和网点仓位。”
无人车“上岗”配送
近日，安徽合肥市亲湖苑小区驿站负责人小王收到了一辆“小黄车”派送的几大包包裹。这辆四四方方、小巧可爱的车正是韵达合肥融创乐园网点首次试点投运的五台无人快递车之一，该车拥有自动驾驶技术，能够在招商诚园小区、公园天下小区、丰华苑小区等10多个驿站实现自动配送。
“上个月，我们开始投入无人车，有效解决了网点与驿站之间的快件运输问题，让客户充分感受到科技带来的便捷。”韵达安徽合肥融创乐园网点相关负责人说。
无人快递车有1个主雷达和6个摄像头，能够按照预设的路线行驶，还可以通过手机App或者遥控器控制行驶路线及停车位置，车辆行驶时速设定为最高40公里，满电可行驶120公里。在行驶过程中会自动识别红绿灯和斑马线，主动给车辆和行人让行。
据了解，一台无人快递车一天能送5趟快递，每次可以运500件—700件货，送货量相当于5辆快递三轮车。“用无人快递车，现在下午3时就可以把货送完，相比以往，我们工作时间缩短，人也轻松多了。”亲湖苑小区驿站负责人小王说道。
数据“大脑”全面提速
“有5辆16米9的厢式货车1小时后抵达，通知杭州分拨中心加快分拣速度。”站在运营系统显示屏前的韵达浙江公司运营负责人发出了指令。在他身后，韵达浙江公司的内部运营系统内实时显示进出港车辆的运行位置、行驶速度、回班时间等关键信息。同时，每辆运输车的出入站、待卸货情况也在系统内及时呈现。
面对高速增长的业务量、越来越高的快递时效需求，韵达积极拥抱大数据、云计算等技术，实现资源提前调配，保障交付时效和寄递品质。
韵达建立的数据中台，宛如一个数据驾驶舱，不仅可以轻松处理海量数据，更实现了运输管理全流程的数字化、可视化和智能化。中台所汇聚的海量数据，使韵达能更加精确地预测需求、规划路线，实时监控车辆状况，以最优方案完成每一份运单。同时，亦为客户提供实时的物流跟踪服务，大幅提升了用户体验。
智能客服在线服务
“由于采用了‘小达’智能客服，虽然网点发货量增加超过20%，但网点客服在没有增加的情况下依旧保持了服务的效率。”近日，韵达山东新泰网点客服负责人表示。
韵达新泰网点客服负责人所说的“小达”智能客服是近年韵达自主研发的智能客户助手，用于催件、下单、咨询、查件等多场景服务。“小达”具备多方言重口音语音识别、多领域场景对话交互、场景化多风格人声合成、复杂场景上下文语意识别等能力。
自引入“小达”后，韵达在多个方面取得了显著的业务价值：接待能力全面提升，实现了客户及内部员工就快递问题咨询场景的7*24h无间断接待，为客户提供更加便捷的服务体验；提升了咨询问题的准确率，“小达”的使用，有效提升了客户满意度。
“客户管家”提升售后效率
“韵达的服务很贴心，数字化工具也很厉害，对售后效率的提升帮助很大，韵达服务旺季发货很有一套。”
自去年开始，主营服饰的韵达杭州临平星桥网点客户李小姐和运营团队开始使用韵达的“客户管家”。“软件界面、功能非常清晰，上手很友好。”而在进一步使用过后，李小姐和团队越发觉得离不开韵达“客户管家”。
“‘客户管家’里的智能客服可24小时处理工单，这一点我感触最深。”李小姐说，以前快递公司的客服下班了，所有问题件都只能等到第二天才能处理，比如拦截等操作，再着急也只能干等，如今有了智能客服，很多售后服务即刻解决，非常节约店铺运营的成本和时间。
“此外，旺季打单再忙，我们也不会手忙脚乱，因为在‘客户管家’里可以自助充单。”李小姐对过往旺季的运营仍历历在目，“之前我们好几次在打单过程中因面单额度不足暂停发货，这时候再通过微信、电话找快递公司充值面单非常影响效率。现在不仅可以通过‘客户管家’自助充单，还可以实时查看单号余额，完全不慌。”
自动分拣、无人配送、数据中台、智能客服......在大数据、人工智能、物联网等加持下，韵达收、转、运、派、售后等各环节的科技力量无处不在，助力快件越“跑”越快，在人们的日常期待中加速奔赴千家万户。
