秉承“一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值”，圆通持续推进“一号工程”——“分公司数字化标准化绩效化”在全网的全面落地，多维度、全方位为分公司赋能，提质降本增效，全面提升市场客户体验。
又是一年“双11”！
这场快递人每年一次的大考，如今在刘志刚眼中，已经变得越来越寻常。“第一波高峰，公司的出港量增加了一倍，很平稳就度过了，而且今年旺季前，我还谈进了不少新客户。”从业十八年的刘志刚淡定地说道。他的底气除了多年的应对经验之外，更是来自于圆通总部推行的“一号工程”——分公司数字化标准化绩效化在分公司的落地见效。
今年7月，作为圆通安徽六安分公司负责人的刘志刚盼来了总部和省区“一号工程”项目组的入驻。在六安分公司，项目组通过数据分析、现场调研、交流盘点等一系列“组合拳”，结合分公司实际情况，从派送、操作、运输、客服等多个方面为六安分公司量身制定了一套“提质降本增效”的“处方”。
方案实施以来，六安分公司各项举措已基本落地，每月已实现降本10万元。此前，刘志刚还作为“一号工程”优秀分公司代表在全网的网络管委会会议上做了经验分享。
双管齐下：灵活排班 优化工艺
刘志刚介绍，项目组进驻前，公司进港操作只有一个班次，即从早上5点半一直持续到下午2点半，时间长不说，中间还有2个多小时的空闲期，造成了人力资源的浪费。
在项目组的建议下，六安分公司在减少固定长班次人员的基础上，新增了早班和中班两个短班次，根据业务量灵活配置用工人员，同时撤销一名翻面单的人员，改由卸货人员兼顾摆件操作。综合下来，公司月人工成本节省一万多元。
在出港方面，六安分公司此前格口使用率只有75%左右。在经过现场梳理后，项目组根据包裹的数量、流向以及包裹类型等的差异，对格口的使用进行了重新优化安排，并在两个特定的格口下，新增两条5米长流水线，进一步提高供包效率。如今，六安分公司的出港效能得到了有效提升。
业务量增长 运能成本反降
此前，居高不下的运输成本一直是刘志刚的“心头大患”。项目组调研时发现，六安分公司日均进出港业务量已超10万票，但车辆基本上还是以小货车为主，导致车辆运输趟次多，司机、油费、过路费等成本支出占比高。
“运输这块不能只看眼前，要算长远账，有投入才有收获。”在项目组的建议下，刘志刚将公司大部分小货车置换成了单车装载量更大的大货车，并通过不同车型的优化配置，在减少了运输趟次的同时又实现灵活装卸的目标。截至10月底，刘志刚欣喜地发现，公司的业务量在提升了1万票之后，单票运能成本反而下降了25%。
客服效能提升明显 为前端开拓市场打基础
“快递是服务行业。客服是解决问题的最后一道防线，是守门员。”刘志刚一向重视公司的客服工作和客户体验。
项目组进驻后，又提出了不少针对性的改进措施。比如，将分部、驿站的售后工单整合至分公司，由分公司客服统一处理，提高效率、减少重复工作；制定工单理赔分层机制，小金额理赔权限放手给客服自行处理，提升一次性解决率；提升客服业务技能，线上线下结合，多频次安排客服业务知识培训；建立客服质量监控日报，日常监督、盘点问题，及时改进。同时，加大总部研发的智能客服处理工具——“开心果”的应用，让客户反馈的问题工单直达分公司业务员，业务员在“行者”端可直接处理，处理结果同步反馈给客服，保障客户问题更加及时、高效处理的同时，加强了内部工作的协同性和效率。
这几招下来，效果立竿见影。今年9月，六安分公司客服人效与项目组入驻前相比，提升了近70%，客户体验上升明显。
“今年‘双11’，我们会严格按照总部和省区的相关部署，将旺季服务作为公司提升竞争力，赢得更多市场客户的关键期，有了‘一号工程’的助力，让我做好旺季劲头更强、谈客户底气更足。”刘志刚说。
