圆通河北晋州南分公司（以下简称“晋州南圆通”）成立于2021年，是一家年轻，但业务增长迅速的公司，一年时间日出港量已跃升至20万。在公司负责人史建兵看来，除了自身努力之外，非常幸运的是，公司刚成立就正好赶上了行业数字化转型浪潮下，圆通总部向全网分公司推广的“一号工程”——“分公司数字化标准化”项目“红利”，乘势而发。
“我们在公司成立之初就全面引入并使用总部为我们研发的数字化工具，包括网点管家、客户管家等，”史建兵说，“与此同时，发动业务员、财务、客服走近客户，为客户推广‘客户管家’，并开展使用培训，让所有客户都能享受到圆通数字化工具带来的便捷与高效。”
从2021年10月初到当年11月底，仅仅两个月时间，晋州南圆通就实现了百名客户“客户管家”的全覆盖、全使用，日发件量则从零一跃升至2021年底的超3万件。目前，晋州南圆通已有近400个长期合作客户在使用圆通客户管家。
史建兵从一开始就意识到，不拥抱数字化，服务客户的能力跟不上、管理分公司的能力跟不上，注定会落后。提到圆通客户管家里的“智能客服”，史建兵肯定它是形成客户粘性、留住客户的好方法，更是为客户创造更大价值的途径。
提效率、省成本，圆通“智能客服”为我提供了最优解
对不少晋州南圆通的客户来说，智能客服是他们选择圆通数字化工具的重要助推剂。
“当时晋州南圆通的业务员上门推广时，就重点介绍智能客服可以实现24小时全天候为我们处理售后工单，我当时就觉得繁琐重复的工作终于可以缓解了。”一位长期与晋州南圆通合作的客户刘女士说，亲自处理售后的人才会知道，提升效率太重要了，“智能客服就是一个好选择。”
就拿最普通的查件来说，以前刘女士的客服需要通过微信联系快递网点的客服人员，挨个单号询问，因为总有下班和不在线的时候，网点客服的回复也并不总那么的及时。
“现在只要将单号批量输入客户管家的‘专属客服群’，机器人小圆就能全天候24小时自动帮查询，效率直线上升。此外还有催单、理赔等各种更复杂功能，都能在客户管家里找到解决方案。”刘女士坦言，圆通客户管家里的功能都很明确，就是帮助商家更好、更顺畅与快递网点沟通，自己在各个电商平台开设的店铺也因此口碑不断提升，投诉率也持续降低。
提升工作效率之余，成本也是客户非常关心的，圆通的“客户管家”还可以帮助到电商商家客户“省力又省钱”。
“订单拦截通常很多环节都要留神，一个不小心，可能就会‘费时还亏钱’，”晋州南圆通的合作客户谢先生说。他在淘宝等平台经营着一家销售水果等农副产品的店铺。
他表示，当消费者在平台退单后，公司客服要第一时间向合作的快递网点提交订单拦截申请，“这个操作，时间就是金钱，有可能晚几分钟，这票件就被中转发出，或是被派件上门，那我们这票快件的退回时间、退回成本都会增加，说不定时间过长，产品还会在途中腐烂影响二次销售。”
但在圆通客户管家中，订单拦截成为一键就可操作的功能。只要在圆钉专属客服群中输入“快递单号+拦截”，圆通网络将第一时间发出拦截指令，在最短时间内传达至快件目前所在的相应环节，及时为客户追回。
客服人数减少，工单处理能力却提升不少
智能客服，一头连着客户，另一头则是服务客户的分公司客服。对日均发件量超20万票的晋州南圆通来说，客服的工作压力并不小，但有了智能客服的助力，她们也觉得轻松不少。
晋州南圆通客服负责人邵玲妹对智能客服印象较深的“助力”，来自于去年12月疫情防控政策调整后，业务量一下子激增的那段时期。“那时候大家的网购需求成倍增长，很多还是药品等民生物资，分公司发件量每日都突破30万件，随之而来的更址、拦截、查询、查重量等售后工单也开始激增，每人处理工单数从日均250单一下子增长到日均600多单，难度可想而知。但在智能客服的帮助下，我们顶住压力，顺利走了过来。”
“我也没想到自己能激发出这么大的能量，大家每天都很有成就感，也看到了智能客服强大的一面。”晋州南圆通客服安安说。
目前，晋州南圆通客服团队的人数从21人减少到18人，但一切照旧如常，处理工单依然顺畅。
