王刚刚是一位快递老兵了。2013年，他加入天津中通成为一线业务员；2021年，他转型为经营者，正式接手天津武清梅厂镇网点。
从事快递11年来，王刚刚说只有“服务”二字，是不变的灵魂——梅厂镇网点每月业务量5万多票，月客诉仅有万分之四，目前网点已经连续半年KPI得分97分以上。
“我们网点每个月在省区的KPI排名都在前三，每个季度在全网KPI排名基本是前五十。2024年第三季度，我们更是拿下了总分全网第一的好成绩！”王刚刚骄傲地说。
小哥，稳定收入是一切根本
“我们的服务质量得分这么高，首先就是业务员很稳定，网点成立三年多，所有的业务员就没有变动过。” 王刚刚说。
王刚刚
网点所在的武清梅厂镇主要服务于村中老人和外来打工人群，给村镇的乡里乡亲送快递，讲究的就是熟面孔，而想要留住业务员，就必须让他们有归属感。
“我们有固定的奖励机制，首先保证业务员有稳定的收入。”王刚刚说，每月中心给网点的KPI得分奖金，王刚刚会按小哥的派件量分给他们。如果业务员产生客诉，网点也会有相应的记录，但只要下个月客诉减少，王刚刚就会把上月的奖励补回来。
目前网点的业务员每个月最低都能挣八千多元，做得好的能挣一万多元。王刚刚开始接手网点时，散派比只有3%-4%，狠抓服务后，现在散派比已经提升到16%-20%。
“只要把服务做好，客户就会更相信我，愿意找我寄件，老板也给到我们到边到角的政策，钱挣得比之前多了，也就更觉得有归属感。”小哥赵俊梅说。
末端，做好服务的最后一环
想要做好服务，光靠网点和业务员本身还不够，如何提高末端效能就成了紧要的课题。
为了确保每一票快件都能准确无误地送达客户手中，王刚刚规定业务员派件到各个驿站，必须再次核对一遍信息，确认是不是这个驿站的快件，避免错分而引起客户投诉。
在梅厂镇，末端驿站多为合作经营模式，所以在王刚刚看来，业务员和驿站维系好关系十分重要，因为驿站就是服务的最后一环，“如果有快递投诉问题，业务员去联系驿站，驿站老板绝对是第一时间帮我们小哥先解决。”
和驿站关系处好后，业务员就能把自己的联系方式打印出来，贴在驿站最醒目的地方——收件人过来取件的时候，就能第一时间看到这个电话，如果有什么快件问题，会优先拨打业务员电话，马上处理问题。
“中通一直以来和我们关系很好，还给到我们派费直链，这样能带动我们驿站发展，也增强了我们做好服务的信心。”馨梅福苑驿站老板杜辉说。
客诉，绝不能出现第二次
除了奖励机制和赋能末端，网点客服也发挥着“润滑剂”的作用。
“只有和业务员相处成朋友，你有事你跟我说，我去帮你解决，但是我有问题我会找你，你也得给我解决。只有相互配合，网点的服务质量才会好。”武清梅厂镇网点客服主管孙文明说。
梅厂镇网点每天都会开晨会，孙文明会对昨日数据进行复盘，查看业务员发生了哪些客诉问题，并在分拣之前和业务员沟通交流，避免同样的问题反复出现。
而在遇到一些棘手难题时，孙文明也会及时和中心服务质量负责人交流，听取省区的处理意见，寻找解决方案，避免问题不断发酵。
“服务就是一环套一环。有客诉不可怕，怕的就是推诿不解决，让问题反复出现。我们网点的一个原则就是——有过的客诉，绝不能让它出现第二次。”王刚刚说。
