快递业务眼下正进入又一年的旺季。位于广东省汕头市潮阳区谷饶镇的圆通谷饶分公司现场一片繁忙。“前两波峰值，我们的日处理快件量已接近80万票，再创历史新高。”谷饶分公司操作经理王君梁略显激动。
为了应对今年的业务旺季，不折不扣地落实总部“重体验、提时效、增市场、保安全”的部署，谷饶分公司早早地做了准备。“10月初，我们新购置了10多辆三轮车，提前租赁了货车专门用于取件；在用工方面，我们也储备了专门的出港操作人员，并增加了机动派件人员，以备不时之需；同时，公司还新铺设了妈妈驿站，终端设置有效缓解了末端的派送压力。”王君梁介绍说。
“除了硬件和人员上的提前准备，今年旺季，我们的‘从容不迫’同样离不开数字化管理工具‘易通’系统（客户管家），它帮我们提高了工作效率，减轻了工作压力。”谷饶分公司客服负责人明霞补充道。
目前，谷饶分公司使用“易通”的商家客户发件量占到公司总发件量的90%以上。“旺季来临，易通里的很多功能更显其作用了，特别是‘快速理赔’。”
狄菲俪诗是当地知名的内衣品牌商家，也是谷饶分公司的大客户之一，旺季期间日发货峰值可达6万票。
提及“快速理赔”功能，该商家负责人翁丹燕连连称赞。“首先是方便，原先我们发起理赔时，需要上传各种截图和相关凭证，还需要和消费者、快递公司来回沟通……现在只需要在专属客服群内发送关键词‘单号+理赔’或者在工单界面点击‘发起工单—直通总部—快速理赔’即可，总部直接将理赔款给到我们商家，操作十分简便，减少了很多操作和沟通环节；另一个感受是快速，之前的理赔时长基本上都是5天上下，甚至更久，如今1天就能直赔到我的支付宝，最慢也不超过48小时。”
“由于‘快速理赔’这个功能，我们的店铺评分从8.5分上涨到了9.2分，这是消费者和平台对我们的肯定，是花钱也不来的信任。”包括狄菲俪诗等在内的谷饶分公司不少合作商家负责人评价道。此外，此前因为理赔不及时，狄菲俪诗每个月都会造成至少2万多元的损失，旺季期间这个数字还会更高。如今，有了“快速理赔”，这些损失得到了有效控制。
“今年下半年以来，我们已经把公司的绝大部分快递，都选择了发圆通。”翁丹燕说。
明霞介绍，自从推广商家客户使用“快速理赔”功能后，她客服团队的人均效提升了30%左右。由于效能提升，客服人员的压力也下降不少，团队稳定性也得到了提升。目前，谷饶分公司的客服成员近9成都是两年工龄及以上的老员工。“今年旺季，我们的业务量增加了20%左右，但我们客服人员一个也没加呢。”
“最重要的是，我们的服务，客户们都切切实实感受到了，真正践行了一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值。”明霞说道。
