在激烈的电商竞技场上，物流服务成为卖家们始终绕不过的一个坎。
物流挑战升级
最近，全球咨询公司AlixPartners对1100名18岁以上的美国消费者和110名北美运输、物流和供应链公司收入超过1亿美元的卖家进行了一项调查。研究显示，绝大多数网购者希望在规定的时间内享受免费送货服务，但近一半的公司都无法满足这一要求。
消费者期望享受免费送货 图源：AlixPartners
具体来看，大多数网购者期望2024年的订单将在3.5天内送达，这比2012年首次调查时受访者所说的时间快了整整两天。并且，92%的受访者表示，免费送货将影响购买决策，这一比例高于2023年的83%。如果卖家无法满足这一要求，他们将选择退货或去其他地方购物。
这向市场明确传递了一个信息，即消费者对免费送货、快速送货和便捷退货的期望正稳步上升。不过要想满足这些期望并不容易，因为卖家的成本正不断上涨。
近80%的卖家表示，2024年每件包裹的配送成本较2023年有所上升。只有28%的卖家表示，与店内购物相比，送货上门可以提高盈利能力。另外，虽然有50%的卖家表示免费送货服务目标为3天甚至更短，但仍有47%的卖家表示他们无法达到3.5天的门槛。
卖家配送成本上涨 图源：AlixPartners
一边是消费者对于免费送货和快速送货的期望，一边是日益增大的成本压力，卖家需要从中找到一个平衡点。正如AlixPartners零售供应链业务合伙人Chris Considine所说：“消费者的期望与送货上门的能力之间存在差距。要缩小这一差距，就需要提高绩效水平并更好地管理客户期望。”
优化送货服务
为了在节约成本的同时满足消费者对于送货服务的期望，提高免费送货的消费门槛似乎是个不错的选择。
就连一直以打造物流帝国为荣的亚马逊，也免不了要走上这条路。这两年来，亚马逊频频上调多个站点的免费送货门褴，例如去年2月将生鲜杂货业务的免费送货金额从35美元提升至150美元；同年5月提高Morrisons在线杂货免费送货门褴，从40英镑变为60英镑……
亚马逊提高免费送货门槛 图源：Amazon
与亚马逊这种操作有着异曲同工之妙的还有波兰电商巨头Allegro。去年10月，Allegro将无限制免费送货的订阅服务Allegro Smart的月费从10.99波兰兹罗提高到14.99波兰兹罗，涨幅高达36%。
不过，一味地上调免费送货门褴也可能适得其反，毕竟相当多消费者会因为涨价而放弃购物，这会让电商平台流失掉一部分用户。为此，也有不少电商巨头正全力优化送货服务。
今年6月，俄罗斯电商Wildberries与物流合作伙伴Darkstore at Home在莫斯科推出“点击即取”送货服务，消费者可以在1-4小时内收到包裹；上个月，其又与莫斯科Postamat邮局合作，推出24小时免费送货服务，将物流服务再一次卷出新高度。
Wildberries推出全天候配送服务 图源：rb.ru
可以看到，高效便捷的免费送货服务在电商市场成为关键一招。这也给各位卖家指明了一个方向，谁能为消费者提供更优质的物流服务，谁就更容易在激烈的市场竞争中立于不败之地。
