近日，国家邮政局发布“第三批国家邮政局技术研发中心认定结果”，中通快递成功获评“国家邮政局技术研发中心”，方向为“人工智能技术”，标志着中通在邮政快递业的技术创新，特别是在人工智能技术领域的研发能力与潜力获得认可。
日均处理超1亿件包裹，覆盖数万个网点、上万条干线线路……中通如何把人工智能技术深度植入收、转、运、派以及客服全链路？《中国邮政快递报》对中通快递集团首席技术官杨文进行了专访，解码中通人工智能研发中心。
资质认可：推动AI与行业融合
在AI浪潮席卷各行各业的今天，智慧变革加速渗透物流全链路。中通一直脚踏实地持续推动人工智能与快递业务深度融合，其已在智能客服、中转智能管理、知识库应用、语音识别、视觉检测、经营分析等方向形成体系化能力。
“被认定为‘第三批国家邮政局人工智能技术研发中心’，标志着中通的技术实力被认可。”杨文说，这份认定，既是对中通科技团队长期深耕底层技术、将AI应用于复杂场景成果的肯定，也是中通实现“技术跨代”的重要里程碑。未来，中通将继续坚定在人工智能领域的战略投入，推动企业真正从“经验驱动”向“算法模型驱动”全面转型。
中通人工智能研发中心定位于邮政快递业相关智能化技术研究，旨在用技术引领行业发展，逐步实现人工智能产品的落地，使其深入渗透到行业服务发展的各个场景。
“中通将利用研发中心这一平台，探索大模型在物流领域全链路的深度应用，更好地服务客户、一线快递员。”杨文表示，期望未来中通可以总结出一套可复制、可推广的人工智能解决方案，为全行业的数字化转型提供参考。
贯穿全程：实战场景全面落地
“中通每天处理超亿件的包裹、以万计的运输线路，构成了丰富的物流大数据池。研发中心的使命非常明确——‘源于场景，归于实战’。”杨文说，这种海量实景驱动的算法迭代，给AI提高了技术难度，也提供了最难得的底层基础。因此，团队的目标也很务实——每一项AI技术都要能真正沉淀到业务链路里，变成实实在在的包裹处理能力。
“可以很自豪地说，我们的技术团队懂代码，更懂快递。”在杨文的娓娓道来中，一个贯穿全程的“智慧大脑”，已在多个环节带来颠覆性改变。
在客服与售后环节，中通利用NLP（自然语言处理）和行业大模型重构了服务体系，实现7×24小时的自动化闭环。目前，中通约90%的商家售后工单和70%的收件用户诉求已由智能客服独立完成。在为用户提供全天候响应的同时，极大程度减轻了末端网点的客服压力。
在中转分拣环节，机器视觉成为转运中心的“数字化眼睛”，通过错分识别、包裹拥堵预警及现场安全智能管理等技术，推动转运错分率下降60%以上。通过实时预警，中通已经实现了从“出事后看监控”到“发生时秒干预”的质变。
在干线运输环节，随着快递业高速发展及其干线路由网络的日趋复杂，传统人工调度的局限性日益凸显。研发中心采用机器学习算法，开发智能路由项目，通过求解大规模时空网络优化模型，给出基于预测量的货物路由和车辆发车等智能动态调度建议。
“我们养成了一套快速迭代、注重转化的创新习惯。”杨文解释，从散件揽收提效到智慧中转，再到售后客服的自动化，技术专家始终深入一线，确保每一行代码都写在解决业务痛点的刀刃上。
算法迭代：技术闭环实现降本增效
2021年，中通干线路由网络动态智能调度算法获得了由世界人工智能大会组委会办公室主办的“首届应用算法实践典范BPAA”商业算法赛道银奖。
该项目主要解决两个关键问题：持续预测并更新“天级别”货量以适应其快速波动；构建并求解大规模时空网络优化模型，给出基于预测量的货物路由和车辆发车等智能动态调度建议。
“近几年，我们一直在持续提升路由规划能力。”杨文说，技术团队对流向流量的预测准确性持续攀升，为调度提供了高精度的前置输入。与此同时，在能力矩阵化方面形成从“常态路由自动化优化”到“动态路由实时纠偏”的技术闭环。无论是日常运营还是应对旺季，系统都能在波动中迅速给出相对合理解法。
成效也是显著的。通过路由组织与波次协同的精细化匹配，极大减少了无效中转与场内等待，车辆利用率与线路匹配度显著提升，让单件运输及操作成本持续下探。同时，网络韧性也提高了，增强了应对局部异常的自愈能力，系统可以给出有效决策建议。
安全为先：迈向全链路智能协同
AI规模化应用的同时，中通始终把安全与合规放在首位。研发中心建立严格的数据治理体系，遵循数据分级分类、隐私不出域原则，全生命周期管控敏感信息，杜绝核心数据外泄。在关键业务场景，中通采用“模型输出+规则校验+大模型校验+人工兜底”的组合决策机制，确保算法可靠、可解释。
目前，人工智能在快递物流业正处于关键转折点，从早期的“场景深化应用阶段”过渡到“大规模应用阶段”。在杨文看来，物流AI正从单点工具走向全链路智能体协同。未来，人工智能不再是分散在各个环节的功能，而是协同作战的“数字员工”，从被动响应走向主动预测、主动决策。能够处理非标、异型包裹的智能机器人，也将进入装卸和精细分拣环节。
“我们要打造‘最懂快递业务’的AI智能体。”在杨文的愿景里，AI可以像专家一样处理复杂的业务问询与知识问答。在中转场地、分拣环节以及作业现场，AI能够实时发现拥堵、错分和安全隐患，并直接介入现场管理，确保作业安全与效率。“我们的愿景是让机器人具备操作实体的能力，去解决中转环节极其复杂的非标操作问题。”
从运单到系统，从人力驱动到算法领航，中通人工智能研发中心不仅是企业技术实力的彰显，也是快递业智能化升级的生动缩影。未来，在AI技术的持续赋能下，每一件快速送达的包裹，都是科技与效率融合的最佳见证。
