在韵达全网有很多优秀网点，他们不仅服务质量突出，更在管理上有着独到的方式，韵达辽宁大连开发区网点就是其中之一。在网点负责人徐全胜的带领下，该网点通过践行“精益服务”，将服务质量与运营成本变成驱动网点发展的“双引擎”，实现了客户口碑与员工收入的双提升。
“做好服务和控制成本从来不是对立的。关键在于，服务动作是不是精准地瞄准在客户的需求点上。”徐全胜一语中的，道出了他经营理念的核心。
前置服务动作，化解派送隐性成本
以往，派件被简单地看作“把货送到”。但在徐全胜看来，每一个派件动作背后，都关联着时间成本、沟通成本和客户体验。
“我们过去常常忽视一些‘隐性成本’，”徐全胜解释道，“比如一个电话没打通导致的二次派送，都在无形中消耗网点的资源和口碑。”
为了解决这个问题，网点首先制定了刚性的操作规范。从快递员联系客户的话术，到派送线路的规划，都做了明确要求。更重要的是，网点还推行了客户分层管理，为客户打上精细化服务标签。
“比如A客户习惯中午收件，B客户需要放在门口的指定位置，系统里一目了然。”快递员小张对此感受颇深，“以前派件要不停地打电话确认，现在按标签服务，精准高效，客户满意，我也省心。以前一天下来总有几个扯皮的电话，现在几乎没有了，能把更多精力放在服务上。”
此外，网点通过建立社区服务群、实时同步物流进度、提供临时寄存等增值服务，网点将简单的交易关系，逐步转化为充满人情味的信任关系，从源头上减少了因信息不畅和误解产生的服务问题。
深耕存量客群，构筑业务增长新生态
在揽件端，徐全胜的策略是深耕存量客户，通过赋能和精准服务，提升客户粘性，实现业务的内生性增长。
针对发货量大的头部客户，网点建立了一对一专属对接群，实时同步分拣、发车进度等信息。而对于合作的中小客户，网点则定期举办平台规则讲解、发货打包规范等培训。
“韵达在对接群里，每天实时同步分拣、发车进度。最让我们省心的是，他们会主动预警。比如发现异常件，客服会马上联系我，提供备选方案，把问题解决在消费者反馈之前。”与韵达合作的本地一家电商企业负责人李总说。
内化异常管理，打造精益运营新中枢
早在2019年，韵达大连开发区网点投资引进了一条拥有100余个格口的交叉带环线自动化分拣设备。徐全胜围绕这套设备，全面推行6S现场管理，确保场地规整、流程顺畅。
硬件升级的同时，网点还创新性地设立了“售后专人岗”，但这并非一个被动岗位。
“我们的目标是，在客户发现问题之前，就已经把问题解决了。”徐全胜对此非常自豪。这个岗位会通过韵达客服管家等系统实时监控包裹全链路数据，一旦发现有异常苗头的快件，会立刻启动预案，主动联系中转或收派两端进行协调处理，实现问题在内部闭环解决。
这一系列举措，让韵达大连开发区网点实现了服务升级与降本增效的“双向奔赴”。“现在，我们网点隐性成本显著降低，客户粘性全面增强，分拣效率与异常处理时效大幅提升，服务口碑也稳定。”徐全胜自豪地说。
