2025年以来，韵达江苏泰州海陵网点KPI评分始终保持在95分以上，韵达品牌美誉度、客户满意度稳居前列。这家位于苏中地区的网点是如何打造优质客户服务体验的？
“包裹送得越快，收得越早，客户对韵达的印象就越好，越能赢得信赖。”韵达泰州海陵网点负责人杨磊认为，提高服务质量，必须从细节着手，做好每一件包裹的揽派工作，具体做法有“四招”。
第一招，提技能。海陵网点除了积极参加总部举办的各项业务赋能培训外，定期举办快递员操作规范和业务技能培训，网点操作主管、客服主管、业务骨干轮流主讲，内容涉及快递业务基础知识、收派处理、服务礼仪、安全知识、快递业法律法规、市场营销等。通过系统化培训，快递小哥实操技能与揽派效率显著提升。
第二招，“结对子”。网点客服与快递小哥“结对子”。杨磊说，“我对客服的定位是把快递小哥当亲人、当兄弟，‘手把手’教他们怎么与客户沟通，怎么更好服务客户，最新政策下来，帮他们看，解释给他们听，帮快递员节约时间，保障业务规范和服务水平。”
杨磊的话在海陵网点客服陈琳处得到了印证。“我和快递员经常沟通，特殊标记快件的送货规范，我通过群消息不停发、开会反复说、一对一叮嘱等形式，与他们说了有10多次。”陈琳笑着说。
就是这样的多频次宣贯，让海陵网点的快递小哥响应客服的速度变成了“1分钟”。杨磊介绍，网点客服部的业务基本实现零投诉，服务质量赢得消费者高度认可。
第三招，扩队伍。“你知道么，我们网点客服人员配置是正常标准的150%。”杨磊笑着说，客服是桥梁，一边连着客户，另一边连着快递小哥，工作岗位十分重要。配更多的客服，就是要减轻客服的工作量，让她们舒心工作。“客服舒心了，与快递小哥沟通就会更加用心，与客户和消费者交流就会更加贴心，服务质量就更加有保障。”
杨磊还将网点4名员工定位为机动人员，日常无需负责区域派件，只负责客户维护、市场开发及灵活调度支持。他解释道“机动人员很有必要，假如有人员临时请假就会影响到派件时效和服务，临时找代派成本高又不专业，服务质量不过关，这时候我们的机动人员就派上了用场。只有时时把服务放在第一位，才能夯实网点发展的根本。”
第四招，上自动化。除扩大队伍外，技术升级也是提升服务的关键。2024年11月，海陵网点购入了一套自动翻板机。杨磊说，“购置设备的确有投入，乍一看成本是增加了，可分拣效率和客户满意度却提升了。”在上设备前，分拣工作需要快递小哥共同完成，如今仅需操作工参与。现在，该设备每小时能够分拣近10000件包裹，网点的分拣效率提高了50%，快递小哥也从繁琐的分拣工作中解放出来，进行精细化派件和拓展客源。负责服务温泰批发市场的小哥李志朋，在翻板机投入使用前，每天早上五点半就得参与分拣，一直忙到晚上七八点才能完成派件。现在，李志朋有了更多时间收散件和两小时逆向单，并向客户推荐“智橙网”等中高端产品。目前，他的日均收件量达到200余件。
不断壮大的网点、持续增长的件量是优质服务最好的说明，韵达泰州海陵网点从2019年刚成立时的4个人、1辆车发展到现在的百余人、10余辆大小不等的货车，日均发件量从成立时的4000余件增长到现在的近20000件。
“客户满意是我们服务的唯一标准！”杨磊表示，未来，韵达泰州海陵网点将继续稳步前行，同时积极探索各种全新的业务模式和运营方式，持续打造更优质的服务体验，满足更多客户的需求，推动网点持续快速发展。
