为全面提升服务质量，树立服务标杆，中通快递集团设立服务质量“两亿现金”奖励项目，实行 “月考核、月兑现”机制，奖励直达当事人，覆盖快递员、客服、网点及管理中心四大群体。
中通快递上海杨浦同济网点的客服高雪芹，在今年2月至4月连续三个月获评优秀客服奖。这份荣誉让她更加坚信：只要坚持把服务质量放在第一位，用心对待每一个客户，努力就一定会被看见。
高雪芹负责的片区，驿站投诉曾是一块难啃的骨头。如今，网点工单平均处理时间控制在两小时以内，妥善解决每一位客户的诉求。从“投诉高发”到“快速闭环”，背后没有捷径，只有一套“日结日清”的硬功夫。
晨看数据：当日问题当日清
每天早晨，高雪芹到岗后的第一件事，就是打开电脑看数据。服务质量得分、异常工单、投诉趋势……她像一名急诊医生，快速扫描各项指标，精准定位“病灶”。发现问题，立刻协同现场经理分析原因、制定对策。她的信条很简单：今天的问题，绝不留给明天。
驿站攻坚：全员培训一对一
过去，驿站投诉占比较高。高雪芹组织全员培训，从规范分拣到规范入库，从按需派送到工单闭环，每一个环节都制定了可操作的标准。对于个别问题突出的员工，她进行一对一沟通，帮对方真正理解“为什么要这么做”。
工单提速：提升处理时效
经过系统性优化调整，整体成效十分明显。如今上海杨浦同济网点，工单平均处理时长已缩短至两小时内，解决率稳定在95%以上。
这也意味着，绝大部分客户投诉都能当日响应、当日解决，不再让客户“心里一直惦记”。高效处理速度的背后，不仅是服务流程的全面升级，更是全员责任担当的真实体现。
主动跟进：投诉客户变回头客
高雪芹有一个独特的习惯：所有投诉过的客户，她都会主动添加微信。加微信不是终点，快速帮他们解决问题才是。通过微信，她可以第一时间了解客户诉求，拍照核实、即时反馈，把原本可能升级的矛盾化解在萌芽状态。很多客户因此感受到了被重视，反而成了网点的忠实用户。
排查问题：重点跟踪反复提醒
在高雪芹看来，真正的客服高手，不是等投诉来了再救火，而是让火灾根本不会发生。她对客户关心的高频问题进行重点跟踪，对容易出错的环节反复提醒，对可能出现异常的包裹提前主动联系客户。
这套“重点跟踪、反复提醒、主动服务”的组合拳，确保了每一个环节都符合标准，也让客户感受到了专业与温度。
用心会被看见，信任始于细节。从每天早晨的第一眼数据，到工单闭环管理，再到主动添加客户联系方式——高雪芹用每一天的坚持，把“服务至上”从口号变成了行动。她常说：“我们的目标不仅仅是解决问题，更是要通过高效负责的态度，赢得客户心底的信赖。” 而信赖，是一次次通话、一个个工单、一遍遍主动解决问题攒出来的。
