“大促期间,我们销量猛涨，打单机24小时都带不停的。包裹眼看着没办法在规定时间内发出去，我们都急死了。”回想双11的危机，回力客服负责人吴艳艳依然记忆犹新。
令她没有想到的是，回力即将面临的考核，一通电话就解决了。“‘丑小鸭’了解情况后就立刻来跟我们对接。当天就给出一套效率最高的发货方案，在规定时间内完成100%发货，成功帮我们避免了10万元的平台考核。”
“丑小鸭”是申通福建晋江晋北网点客服负责人崔翠芝的代名词。5年前她带领客服团队，摸清各个平台和申通考核规则、吃透快递业务知识，让商家在时效、发货、售后、退货等一系列物流问题均能得到最优服务。
叫得响、做得稳、干得快
晋北网点负责人方汉同介绍，福建省晋江市是“中国鞋都”，鞋服产业规模超3000亿。
针对鞋服商家，晋北网点提供定制化服务，开辟单独卸货口、组建专业卸货团队，避免包裹破损；同时主动建立售后赔付机制、设置快速付款通道，有效降低商家退货率，稳定平台流量；更重要的是，打造了一批叫得响、做得稳、干得快的客服团队。
平台大促期间，晋北网点实行全天轮班待岗模式，细分时间段核查异常包裹，主动向商家汇报，及时调整收货频率，确保商家出货稳定。同时，预判风险包裹，提前介入处理，为商家打出服务最优解法。
实力硬，产能提高100%
除了服务“软实力”，晋北网点的硬实力升级也伴随着业务量的不断提升而加速。
方汉同说：“随着申通全网的末端服务和中转时效提升，我们有了更大的信心和底气服务客户。今年我们投入了1200万，引入全自动无人供件台，产能提高100%，全链路时效提升3小时，一举将高峰期发货产能从20W票跃升至60W票，目的就是让商家扎实体验到“好快省”服务体验。”
正是这种以诚相待、共谋发展的理念，让晋北网点与商家间形成高度默契和深厚友谊。崔翠芝在日常工作中感受更深，“我们日常中就要做好感情维系，不断和商家建立起信任，双方互相提出的建议才会被接纳，才会对申通越来越信任。”
