近日，一名北京的外卖小哥连续发布视频称，其按照一家4S店员工要求按时将外卖放在前台，却被打了差评，自己因此等级下降而接不到单。
虽然事后骑手承认送错餐，但站点表示没有为此扣罚骑手，外卖平台也否认给小哥降级。但此事仍引发广泛讨论，包括快递小哥在内，扣分、罚款、降低排名……往往一个差评，有时甚至是不合理的差评，小哥们的劳动就会付诸东流。
无论是快递企业还是电商平台，通过赋予消费者评价权利，让小哥们服务质量有了重要参考。用户给出的差评或投诉会给劳动者带来罚款，影响其劳动报酬、奖励惩罚等权益。
亿豹网发现，然而，部分被投诉、差评情况的背后，有很多是不合理的诉求，并非完全是小哥的因素。
“我同事送货上门被投诉面无表情，成立；有一次我自己送货上门时，被投诉骚扰客户，也成立”，一位小哥吐槽说，现在的投诉机制完全偏袒用户，对小哥并不公平。
“有一次送货时敲门声音大了，被投诉吵到小孩睡觉了。”“我也有一次是因为敲门，被投诉打扰到正在跟重要客户通话。”“收件人半夜给我这个揽收小哥打电话，说揽收的件没有跟踪信息，理由居然是生气没地方发泄”……
令人不解的是，类似这些奇葩的投诉，都会被判成立。比起直接扣钱、罚款，近几年来，不少快递企业设置了服务分机制，根据当月累计积分来评定小哥的服务质量，进而确定对应的薪资水平。
“如果没有投诉的情况下，一般计提系数可以拿到1.05，如果被扣服务分，可能会降到0.9甚至更低。如果当月薪资是1万元，那么1.05与0.9的系数差距能有1500元。”
“被投诉到公司，一单罚款50元。如果被投诉到管理部门，动辄上千元。一个月被投诉几次，有时候就白干了。”多数快递小哥表示，遇到投诉的时候，大部分情况都是自己赔付。
亿豹网认为，对于快递企业来说，设立投诉并罚款的考核制度，初衷是为提升服务质量，但现实情况却是，并非所有的用户都具有较高的道德水平和素养。
对于恶意的投诉，一些快递企业缺乏科学的仲裁，简单武断地偏袒消费者，将过错一味地推给快递小哥，甚至连用户要求小哥下跪的行为都允许发生，这是一种不负责任的管理行为。
近几年来，也有快递企业通过消费者画像等大数据穿透，对用户习惯进行精确识别，建立了自己的黑名单制度，也有网点建立了自己的区域黑名单，但整个行业的不良用户黑名单制度尚未建立，社会对恶意投诉行为的惩戒处罚也只停留在道德层面。
另外，在现实情况中，由收件人没有实名制引发的投诉与纠纷也不在少数。目前在寄件人实名制基本覆盖的情况下，不少小哥反应，收件人实名制也需要提上日程，避免“叫爸爸”这样的收件人引发争议。
亿豹网不断呼吁，总部应给小哥预留一个申诉的通道，尤其是面对不合理差评、恶意投诉等情况时，应区分对待，依据事实进行合理处置。
