为全面提升服务质量，树立服务标杆，中通快递集团设立服务质量“两亿现金”奖励，实行 “月考核、月兑现”机制，奖励直达当事人，全面覆盖快递员、客服、网点及管理中心四大群体。
中通快递江苏南京玄武七部作为一家日均派件量2万票左右的派件型网点，扎根南京紫金山、玄武湖片区。今年9月，网点获得总部服务质量“两亿现金”专项奖励。自项目设立以来，网点每月均获得该项奖励。
一直以来，网点坚持把做好服务质量作为生存发展的生命线，通过破难题、建机制、稳队伍，实现网点运营稳定、小哥收入有保障、客户体验持续提升。
巧解地区难题，保障末端派送
南京玄武片区环境特殊，末端派送挑战突出。辖区内紫金山、玄武湖等热门景区每逢节假日交通管控严格，三轮车通行受阻；众多中高端小区注重隐私安全，外来车辆管控严苛，快件以送货上门为主；片区内还有一处别墅区无门牌号，派送难度大。
为破解派送堵点和难点，网点拿出专属解决方案。
针对景区件，网点调配短驳车辆提前转运快件，避开通行限制。
在管控严格的高端小区，为快递员配备平衡车搭配小型挂车，提升派送效率、节约派送时间。
无门牌别墅区长期由固定快递员负责派送，熟悉每一户楼栋位置；若该快递员休假，网点安排至少两名机动人员顶岗，保障区域派送服务不中断，稳定客户服务体验。
强化客诉管控，前置防范投诉
为了高效处置客户诉求，网点实现各项工作闭环落地，在日常服务中更好做到与一线业务员的协同联动。
南京玄武七部拥有完善的客服体系，在人员分工上实行专人专岗，并设立双重客服激励：一是网点整体KPI得分96分以上，每个客服可获得500元奖励；单个客服负责板块达标总部考核标准，可获得200元奖励。
客诉管理上，网点已自主建立业务员绩效关联机制，全员发力提高服务质量。
此外，客服团队常态化收集业务员遇到的疑难客诉、高频问题，梳理形成标准化操作指引，组织全员学习，帮助快递员掌握投诉预防方法。对于服务质量有待提升的业务员和驿站，网点精准排查失分项，剖析问题根源，一对一指导规范操作，靶向补齐服务短板。
厚植员工关怀，筑牢服务根基
稳定的一线队伍是优质服务的底气。南京玄武七部业务员大多拥有8至10年工龄。网点持续做实员工关爱，为员工免费提供住宿，并全额承担宿舍水电费、物业费，还免费提供午餐，会根据季节、天气，灵活调整餐食，切实减轻一线业务员生活压力。
同时，网点设置正向激励机制，业务员连续三个月获评五星业务员，可获得500元专项奖励，鼓励业务员持续做好上门服务。
从因地制宜破解地域派送难题，到前置管控客诉风险，再到用心关怀一线员工，南京玄武七部以一套组合拳夯实末端服务根基。
未来，网点将持续守住服务生命线，不忘服务初心，在不断精进服务品质的道路上稳步前行，打造城区派件网点末端派送服务标杆样板。
