直播间里，订单不断跳出，场面非常火爆。而另一边，库房的冷冻商品一箱箱被推出来，员工们分拣、装箱、贴单几乎没有停过，而发车时间已经进入倒计时。
如果当天发不出去，不仅冷冻商品长时间滞留存在质量风险，大量订单延期还可能带来消费者投诉、平台发货时效压力。
这是电商品牌“真鲜岛”在与极兔合作多年间，至今印象深刻的一次经历。
当时正值2025年“双十一”业务高峰，冷库货品专场直播订单集中涌入，仅烤肠一项单日销量就达到平时的12倍。眼看出库进度赶不上原定发车时间，真鲜岛随即联系合作多年的物流供应商——极兔大连普兰店网点。
得知情况后，网点临时增加冷藏车辆，安排人员留守仓库，并同步协调后续转运环节。随着最后一批商品完成打包，车辆随即装车发出，当天订单最终全部顺利发走。
对双方而言，这并不是第一次共同应对业务高峰。面对多品类、多SKU以及直播电商大幅波动的订单量，普兰店网点在多年合作中逐渐形成了一套相对稳定的服务机制。
不同的货品 不同的运输方案
真鲜岛总部位于杭州，旗下拥有多个品牌、销售品类繁多，通过直播带货开展线上销售，并在全国布局多个云仓。其中，大连仓主要承担东北及华北部分区域订单履约。
螺蛳粉、烤肠、罐头、牙膏、家居清洁用品……多品类、多SKU，再加上直播电商明显的订单波动，让真鲜岛对快递服务提出了更高要求。
2021年，大连普兰店网点便开始与真鲜岛合作。 合作之初，网点很快发现，服务这个客户，需要拿出更细致的运输方案。
真鲜岛产品跨度较大，不同商品的运输方案也不一样。
例如烤肠等冷冻食品，需要搭配冰袋、保温箱和塑封膜。部分洗护用品因成分特殊，则需要与普通商品分开操作、分车运输。
同时，多SKU同时发货，又是另一道考题。如果库存管理不当，旺季时容易有出库慢、错发漏发等问题。
为此，普兰店网点安排1名专人客服负责跟踪揽收数据，另有2名客服负责物流过程中的配套服务，客服会核对客户当天的发货数据、网点揽收数据和转运数据，一旦出现差异，便及时排查问题出现在仓库端还是揽收环节。如有破损、丢件等异常，也有专人持续跟进。
单量难预测服务保障要提前
直播电商的单量，没有“平均值”一说。
一场头部主播直播，可能短时间内带来数万件订单；没有活动时，单量又会明显回落。目前，真鲜岛日常发货量约占普兰店网点收件量的30%左右，但活动期间占比会明显提升。今年部分直播间活动期间，大连仓单日发货量也会达到两万到四万件，高峰时，甚至可以达到日均十万单。
面对这种波动，普兰店网点的办法是提前准备。
客户只要提前告知活动计划，网点便会根据预计单量配置车辆、装卸人员和揽收人员。现在客户自身的打包体系已经较为成熟，极兔更多将资源集中在揽收和运输保障上。
目前，普兰店网点自有司机、收派员、业务员等约120人，拥有9.6米车型约10辆、4.2米货车5辆，并配置了两个云仓。网点负责人董纯庆说，迎战高峰期，绝对不能临时调度。“宁可浪费，也不能出现任何闪失。”
突发情况更考验物流的应急能力
真正考验网点服务能力的，往往是突发状况。
此前某次直播间活动，一批牙膏订单因打印环节出现三段码断码问题，到达转运中心后无法正常扫描。
如果当晚无法完成处理，就会影响发货时效和客户的店铺评分。
发现异常后，普兰店网点紧急调配几十名员工赶往转运中心，对几万异常订单重新换单。
从晚上6点左右开始，网点员工在转运中心员工的配合下，连续处理了4个小时，最终保障这批货物顺利进入后续中转。
牙膏订单异常考验的是突发问题的处理速度，而2025年的那场冷库爆单，考验的则是网点在客户生产节奏突然变化时的现场调度能力。
在董纯庆看来，这类应急并没有固定模板。“关键时候要顶上”，他说，“这种时候，不能只看原来的发车计划。我们要想办法把人、车和后面的转运环节都安排好。”
长期信任来自稳定而持续的服务
多年合作下来，真鲜岛对物流合作伙伴的判断，已经不只看价格。
谈起为真鲜岛做过的服务，董纯庆很难挑出某一个印象深刻的案例。他认为，满足客户看似特殊的需求，本身就是快递服务的一部分。“快递拼的就是服务。客户有需求，我们就要尽量想办法解决。”他说。
但在真鲜岛看来，这些服务却是让极兔脱颖而出的加分项。
真鲜岛相关负责人介绍，在直播爆单、异常订单处理、临时增加车辆等场景中，极兔的响应速度和协调灵活性给他们留下了很深的印象。特别是在售后、异常件等容易产生矛盾的环节，网点能够及时核实情况并持续跟进。与极兔合作后，店铺物流负向投诉率下降了16%，物流相关店铺评分也有所提升。
真鲜岛相关负责人说：“物流合作不只是看价格和线路。关键时候愿不愿意灵活帮忙，才是信任真正建立起来的地方。”
从2021年至今，真鲜岛仓网布局不断扩大、商品品类和订单量也在不断变化，但极兔与客户的合作始终稳定，并持续深化。
对直播电商而言，爆单意味着增长，也意味着对履约能力的集中检验。而对物流服务商来说，价值并不只体现在把一个包裹从起点送到终点，更在于订单突增、问题临时出现时，仍然能够把仓库、车辆、人员和转运链路重新组织起来。
平稳的时候把服务做扎实，关键的时候及时化解异常。这才是长期合作中最难替代的服务能力。
