如何俘获商务写字楼客户的“芳心”，一直是令快递小哥和网点头疼的难题。商务写字楼公司、商铺众多，客户众口难调，工作时间也不固定……谁能成功开拓这片市场，就是增加散件、增加收入的密钥。
庞景南
庞景南是贵州中通贵阳南明二部的负责人，他曾是“亚洲第一大人口社区”花果园小区的业务员，在居民生活的家长里短中，磨炼出了服务技能。
如今，他带领着22人的网点团队，转战贵阳当地商务写字楼，延续他在花果园的服务方式与品质，在散件这一“兵家必争之地”，带领业务员闯出一片天——南明二部月均能收到散件四万票，整体揽派件数量达到月均35万票。
模式调优促活力
南明二部负责的区域是贵阳市中心地带，连片的写字楼构成了城市的风景线。“在花果园做业务员的日子，我跟各种各样的人打交道，积累了丰富的经验，也更加懂得散件的重要性。”
为了鼓励业务员多收散件，庞景南在2023年6月进行了模式调优——以过往的业务量为参考，制定合理的固定月工资作为派件收入，并承担派送中的所有费用，比如话费、电动车维修等。这样一来，业务员们所面临的风险降低，但想要更好的收入，就必须加强散件端的能力。
然而，有些业务员习惯了“随缘”收件，对新政策持怀疑态度。“我明白他们的想法，并不是所有人都能一下子接受改变，得让他们看到真实的变化。”庞景南说。
南明二部小哥服务客户
很快，他开始推行到边到角政策，“比方说收一个件的成本是一块钱，那我就把利润全部给到业务员。大家手里拿到真金白银，心里踏实了，自然能激发出更大的积极性去拓展散件业务。”
在这样的氛围下，南明二部的业务量呈现出稳健增长的态势，每月散件量稳定在4万票左右，散派比超过13%。
庞景南（左）和快递员沟通业务
从见一面到“天天见”
散件量不断增长的同时，庞景南意识到，眼下的主要问题是如何增加客户黏性。“打江山容易守江山难”，庞景南幽默地调侃道，“维护客户就像交朋友，要把见一面发展成天天见。”
为了找到提升客户满意度的方法，庞景南组织了座谈会，大家从客户体验角度出发，梳理了散件揽收中遇到的问题，同时进行头脑风暴。
管理中心末端与新产品推广组负责人建议制作包含微信二维码和掌中通名片信息的卡套，邀请客户扫码关注，便于快速联系。同时，建立客户专属微信群，发布优惠活动和福利信息，增加互动，实现“天天见”。
在讨论中，南明二部达成共识——服务流程前置，主动提供超越期待的贴心服务。
具体而言，即派件前提前通知客户，避免跑空与误取；取件时了解客户需求，提供个性化服务；客服团队快速响应客户反馈，及时解决问题，对延误、错派等异常情况公开透明通报进展，并主动提出解决方案。
这些举措使南明二部收获超过两万名“粉丝”，客户满意度显著提升。一名省工会大院的客户满意地表示：“中通的服务特别好，有时候下班晚了，在群里打声招呼，晚上九点都等着我们。公司需要寄件就给小哥打电话，他第一时间上门揽收，包装也很细致。”
解放双手，才能更快奔跑
如今旺季到来，南明二部日均派件量由8000票激增至12000票，散件的揽收量也提升了15%。
“旺季对我们来说就是一场大考，平时我们积累下来的客户，都是这场考试中的阅卷人。想要守住口碑和信赖，无论是派件还是揽件，都必须服务到位。” 庞景南说。
面对旺季，除了服务客户，网点的硬件也必须跟上，庞景南将其解读为“解放双手，才能更快奔跑”，自动化就是提升效率的关键——今年四月，南明二部引进了自动化直线交叉带设备，不仅提高了约40%的分拣效率，更解放了业务员的双手，让他们有更多的时间和精力投入到揽派工作中。
业务员周磊感慨地说：“以前我们一大早出去派送，得中午一两点才能回来，时间很紧迫。现在有了自动化设备，中午还能吃个午饭休息一会儿。可利用的时间多了，大家就更有收散件的干劲了。”
从最初驾驶着电动车在小巷里奔波，到现在自动化设备的高效运转，庞景南和团队一起走过了风风雨雨，“未来的路或许依旧风雨兼程，但我们已经做好了准备。”庞景南说。
