网络购物被虚假发货,揽收3天仍趴窝,以丢件为由把责任推给快递?

来源:济南时报 作者:懂你的黄漂亮 2021-03-06 17:44 分享到

购物平台下单后,商品显示发货,但是物流消息一直停留在揽收状态,即便询问商家,得到的回复也是五花八门:“丢件了”“仓库被水淹了”“快递点起火了”……而商家们的回复也是如出一辙,要么要求客户等待,要么要求客户申请退货。


在各种各样的吐槽声中,“虚假发货”是买家们后知后觉的词。虚假发货指卖家对交易操作了“发货”,但实际上未进行发货的行为。


目前,天猫平台规定商品出售后48小时内必须有物流信息,且物流信息为快递揽收信息而非商家后台发货信息,否则将视为虚假发货;拼多多平台要求同时具有商品揽收信息与商家发货信息。“虚假发货的商品也有物流号,但这只是商家打印了快递单,然后上传成发货状态而已。”一位具有多年电商经验的知情人士告诉新时报记者。


网络购物被虚假发货


2020年2月20日,王澄在某购物APP上看中了一双鞋子。在询问商家是否有货并得到肯定的答复后,她下单付款,商家提供了单号,物流也显示已经发货。


几天后,王澄再次查看物流,发现鞋子仍是“待揽收”状态。在询问商家后,客服答复说会对物流进行催促。但是到了晚上,物流仍未更新。


在王澄再次询问时,客服给出的答复是“丢件了”,要求她申请退款。“因为很中意这款鞋子,而且重新挑选费时费力,我要求他们给补发一双同样的,”王澄说,“但是客服说不能补发。至于为什么不能,客服没有回答。”


王澄怀疑可能他们根本就没发货,想以丢件为借口把责任推卸给物流。当天晚上,王澄联系了物流公司,并得到了鞋子发货地点快递人员的联系方式,快递人员告诉王澄,她查询的单号并未发货,王澄证实了自己的猜想。


在向购物平台的客服反映了这一情况后的当天下午,商家便联系了王澄,表示将全额退款,但对于虚假发货,商家并不承认,只是说“核实订单存在发货问题”。


最终,王澄收到了退款和商家按照平台规则换算的补偿金。


“为什么发货还能造假。如果是商家缺货,为什么不能标注售罄或下架产品,而是用这种把戏浪费别人的时间?”

王澄表示,自己不仅有被骗的感觉,而且对商家的做法极为不解。


商家揭秘虚假发货套路


李兵是一位有着多年电商经验的卖家,对于虚假发货,李兵表示缺货是最常见的原因。


很多小卖家库存并不多,需要从厂家拿产品再进行销售,若买家下单量超出库存,商品又一时得不到补充,为了应付平台对发货时间的规定,部分商家就会进行虚假发货。


“做电商的一般不敢囤货,因为一旦卖不出去,分销商也很难退款。这就等于一笔流动资金被卡在仓库里。存货一直处理不掉,最后只能由专收库存的人以极低的价格买走。”


李兵告诉新时报记者,掩饰缺货是虚假发货最常见的原因。如果订单上的商品缺货,补充货源又需要时间,一些商家为了稳住消费者会将货物伪装成已发货的状态,告诉买家店铺已经发货了,是快递迟迟没有揽收,为店铺争取时间等待货源。


除此之外,商家进行大幅度降价促销后发现销量很好,产生惜售心理,对之前的促销订单宁愿采取不发货或虚假发货的毁约手段进行处理。许多买家看到物流长时间不更新就会要求退款,从而使商家达到目的。


消费者赵杉曾经以活动价下单了一件衣服,付款第二天衣服的优惠力度变小了。但赵杉却迟迟没有等到物流消息,在询问卖家后,得到的回复是“这批衣服有质量问题,已经返厂了,目前没有货”,希望赵杉主动申请退款。赵杉换了账号后再次对该店进行询问,得到的答复却是该款衣服可以正常购买,与之前客服的回答截然相反。

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李兵称,除了这两种情况,不排除一些商家恶意搜集买家信息进行贩卖。


“这个情况多见于那些售价明显低于同类产品的商品。他们的目的就是得到买家的个人信息。这种网店可能就是盗几幅图挂上,连货也没有。另外,卖家可以查看买家的差评率。如果一个买家经常写差评,有的商家为了躲避被差评的风险,会假装没货或发货过程出意外,不向此买家出售。”


在王澄看来,如果商品一时缺货,自己是能够理解的,但卖家至少该说实话。


“如果缺货,那就该实话实说。玩套路也许能得到一时的利益,但失去的是口碑和人心。卖家也应该及时下架商品,以免给更多人造成麻烦。”


如何应对虚假发货


新时报记者调查发现,在某投诉平台上,涉及虚假发货的投诉就有两万五千多条。淘宝“客服小蜜”对常见问题“卖家虚假发货怎么办”做出的回答则是:如果卖家已经对交易操作了“发货”,但实际上未进行发货且双方沟通无法解决,建议买家及时申请退款。


值得注意的是,虚假发货是一种违背物流时效性要求所导致的违规。平台考查的物流时效包括揽件时效、走件时效、物流轨迹是否异常等多方面内容,并非快递号真实、有物流轨迹就不会构成虚假发货。因此,一些晚于规定时间发货的商家虽然以真实物流单号寄出了商品,仍被认定为虚假发货。


对于电商虚假发货行为的约束,以淘宝与天猫为例,《淘宝延迟发货规则》显示,卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的,须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金,且赔付金额最高不超过100元,最低不少于5元,特殊商品除外。


《天猫延迟发货规则》中“虚假发货”条目显示,订单按(前述)第三条“发货”标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的,视为虚假发货(特殊情形除外)。买家投诉成立后,商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%,单笔交易最低不少于5元,不高于500元。同时,天猫还将视情况采取针对虚假发货的订单延长自动确认收货时长等措施。


(为保护受访者隐私,文中人物皆为化名)


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