拼多多放大招:买家下单时要求发指定快递,快递江湖掀起巨大浪花

来源:驿站 作者:驿站老鬼 2020-10-28 10:51 分享到

继日订单量破亿之后,最近拼多多再次腾空而起向快递江湖砸出了一朵巨大浪花。


前些天(10月19日),拼多多旗下“拼多多大学”公众号推送了这样一则消息:买家要求发指定快递,我应该答应吗?


由买家指定快递?耐人寻味。按照老鬼以往的网购经验,选择由哪家快递公司发货一般都由电商卖家主导,而买家处于被动接受者角色。如果真能由买家选择快递服务,确实贴心。


不过,指定快递是“一颗硬钉子”,实际操作起来并没有想象中那么简单,不是想指定就能指定的。


01

被指定的快递,什么样?


先科普一下什么是“指定快递”?


简单来说就是:商家把合作的快递罗列出来让客户自己选择,如果你没有按照客户要求发指定快递,客户将会投诉。


我们再来看下拼多多版的“指定快递”,如下图:

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观察这些入口的背景,拼多多上线的指定快递可以把指定快递信息自动同步到打单软件/erp,打单时系统会自动判断快递公司。有2个入口。一是:当买家来咨询指定快递且商家也同意后,聊天页面会提示商家指定快递。二是:“待发货”订单卡片会展示“指定快递”固定入口。


不过该功能目前不是面向所有商家开通,提示是逐步开放,既然已经在进行中了,相信距离全面上线也不会等太久,大家留意就好。


通过规则不难看出,指定快递模式对买家更友好,相对于传统的选择快递服务由卖家主导,指定快递服务可根据卖家提供的快递公司选项进行选择,选择合适的快递服务。


老鬼的朋友安德华也认为,虽然目前“指定快递”这部分功能占比不高,但让买家有更多选择权,让他们不同的快递诉求得到更匹配的服务,这是行业的进步。


02

难指定的快递,走不出的怪圈


电商平台“指定快递”不是新鲜事,也有可借鉴的先例。


大概5年前,淘宝就曾公布过类似的功能。如今,相似的场景再次重现,老鬼仔细学习了拼多多版“指定快递”服务功能后发现,或多或少借鉴了淘宝,但是否以淘宝为对标,仍然不好妄下结论。


那么如何看待电商平台赋予买家的“快递选择权”呢?


辩证地看,“买家”、“卖家”、“电商平台”和“快递公司”这四方之间并不是相互孤立的,在很多时候,它们会共同变动,甚至会相互影响。总体来看,指定快递为广大买家实实在在地提供了更多的选择,但也并非皆大欢喜。


首先,从购物体验来看,指定快递之下买家可以自由根据自己的喜好选择快递服务,没有卖家从中“赚差价”。比如收快递时,有服务比较好的,及时通知,能为客户考虑想方设法送到本人手里,即便出点问题不会推诿设法积极解决,感觉不错,心里很高兴,以后就指定这家快递公司。如果收个其他快递引起客户的反感,下次就会直接备注发XX快递或者拒收XX快递。另外,由于快递服务由买家说了算,快递的价格也变得更加透明,让买家更加放心。


其次,从电商卖家角度来看,指定快递不仅提升了买家的购物体验,也避免了因为快递服务问题而受到买家不合理的差评。当然,这些给卖家带来的好处固然可喜,但他们也有不小的困扰,还有自己的小算盘。


在电商行业的语境里,一切生意都建立在规模之上。


众所周知,电商件在几家大的快递公司中的业务占比基本上都超过50%甚至更多。电商客户一旦大到这种程度,就真的是“上帝”了。僧多粥少意味着卖家的话语权就高,在价格层面可操作空间也就更大。


以往,电商卖家们早已习惯了快递费“低价”的温床,价格越低越有利润,甚至有那么一类商家(尤其电商卖家)不好好钻研如何做生意,而是处处想着从快递身上“薅羊毛”,比如打着包邮的旗号来赚取“快递差价”。


而现在如果由买家指定服务,由于各家合作的快递公司的价格不同,势必会影响到商家的利益,虽然平台在运营规则上会“倒逼”卖家遵守规则,可这些都是事后性质的措施。为了以保住各自的利益,一旦预感到这张温床有被抽去的威胁,“指定快递”面对的阻力可想而知。


老鬼认为,种种利益纠葛,优势与阻力同样明显,都意味着“指定快递”功能的全面推广并非一朝一夕可为之,仍有很长的路要走。


03

指定快递,指向何方


综上所述,我们不能轻率地说“指定快递”行不通,到底它会如何发展,也只能拭目以待。


但老鬼还是想提醒一下,千万不要小看“指定快递”这个动作。


此前,就有老铁向老鬼“吐槽”,电商快递发展到今天,有两大“遗憾”:


一是发哪家快递不是消费者说了算,而是平台和商家说了算。平台和商家替消费者选了快递,但快递出现服务等问题却不承担任何连带责任,基本都是由快递公司来扛;


二是快递价格不是快递公司说了算,也不是享受服务和拥有投诉权的消费者说了算,还是平台商家说了算。


站在这个角度,由电商选择快递公司转变为消费者选择快递公司,我们起码可以读出两个讯号:


1、选择权还给消费者


毋庸置疑,随着电商的兴起,“消费主权”一词成为时代的主流,在越来越强调提升消费者购物体验的当下,消费者的选择行为的重要性是不言而喻的。


作为电商平台,他们自己内心非常清楚,消费者购买商品时的选择一直都是筛选产品、选优逐劣的,这种有效筛选机制的前提是有足够的选择权,当各大电商平台接近完全竞争时,只有赋予消费者更多的自选动作才能成为加分项,甚至是杀手锏。


在拼多多之前,国内的电商件市场基本上是阿里系一家独大,消费者没有太多的选择。而如今“指定快递”传递出一个信号:电商平台在提升业绩的基础上,更关注消费者的快递体验。


老鬼记得2018年1月23日,国务院办公厅以“1号文件”的形式发布《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》,深度聚焦电商和快递,释放出强烈的变革信号。其中最受快递人关注的一条就是“分离定价”——


创新价格监管方式,引导电子商务平台逐步实现商品定价与快递服务定价相分离,促进快递企业发展面向消费者的增值服务。


商品价格与快递价格必须分别明确化,包邮或将成为历史。“分离定价”在平衡“电商-快递”利益关系的同时,把选择权归还给消费者,赚取“快递差价”的情况有望得到遏制或根除,一定程度上能够提升快递的利润空间。


而指定快递也恰恰证明了唯有平台、商家、消费者、快递公司携手推进变革、共建健康生态,电商和快递行业才可能进入下一个增长期。


2、定价权交给快递公司


拼多多这次上线的指定快递功能,其实是电商与快递行业多年发展积累下来的顽疾——谁有流量谁牛,谁有订单谁牛,平台方是主导方,卖家是庄家,而快递公司想做平台的生意就要按照平台的规则来玩,只有两个选择:要么服从,要么出局。


这就直接导致快递公司议价权能力的丧失,只能被动选择降低价格。至于服务质量的提升和保障,各大快递总部也只能通过罚款这种高压手段来实现。于是,原本应该以质量为基和服务立足的快递业,就陷入到了价格战的怪圈。价格战打出了世界第一的规模和体量,却迷失了服务的初心。


由此看来,指定快递是大势所趋,只有这样,快递市场才能真正实现让顾客说了算;只有这样,所有的快递企业才能专注于强化服务质量和时效,提高售后服务水平;也只有这样,才能实现良性竞争,打破价格竞争乱象,实现服务竞争和良性发展。


遗憾的是,目前电商与快递行业的发展不但没有朝着这个方向演变,反而越来越背离。纵然如此,我们还是要持续呼吁——


既然指定了快递,也要坚定方向并落地。电商必须开通全行业的快递接口,打破电商企业自设壁垒,让快递行业实现机会均等,让消费者自由选择快递品牌和服务类别。


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