【焦点】饿了么“趟雷”10多个小时后,美团“8分钟弹性时间”被指早就是行业惯例

来源:新知商业观察 2020-09-10 14:54 分享到

这两天,《外卖骑手,困在系统里》一文连续刷屏,送餐时间被平台一压再压,“外卖小哥成高危职业”登上热搜。美团、饿了么两大平台无一幸免。昨天,风口浪尖上的两家公司,做出了两套截然不同的反应,饿了么在9日凌晨1点最先表态改变,称将推出“我愿意多等5分钟/10分钟”让用户自己选择。而美团先是 “暂不回应”,被催得急了,9日晚上7:15,在饿了么“趟雷”10多个小时后,姗姗来迟了一个“8分钟弹性时间”,但很快被揪出这是“行业惯例”,并没有做出任何实质性变化。

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在世界海军中有个不成文的规定,不论你是“海上霸主”航母还是舰队旗舰“宙斯盾”,碰上一种百八十吨的小船也要鸣笛敬礼。这种小军舰就是“扫雷舰”,冲锋在前,承担着最大的风险,甚至直接面对牺牲。


今天,饿了么实实在在当了一回“扫雷舰”,本来美团是有机会乘风破浪的,但没想到最终还是翻了车,网友先是不买账:“选都不选就让客户多等8分钟,比饿了么还过分。”

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然后自家骑手又站出来揭了老底:“给骑手多留了8分钟,客户却不知道有这8分钟,被投诉就要被罚钱。”

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对于美团的回应,珊珊来迟也就罢了,但 “水分”实在太大就有点说不过去了。


美团回应称:“每一单外卖,在为用户提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度。我们将对系统持续优化,保障骑手安全行驶的时间。”


首先就有消费者不买账了,现在连给消费者选择可不可以多等5分钟的机会都不给了?直接要多等8分钟?


当然,这8分钟消费者可能早就开始多等了,只是你们不知道罢了。


有不愿透露姓名的业内人士表示,美团在给客户预计送达时间的基础上,都会给骑手留下一定的弹性空间,且对骑手代理商的一个考察基础就是+8分钟,这在业内被称为“T+8”。


这也印证了上面提到的美团骑手小哥揭底的说法,这8分钟本来就是存在的,并非因为这次提速引发的舆论而做出改变的。


该人士称,这意味着美团没有任何改变,也没有在时长方面做出任何让步。


不过,这也是美团一贯的风格,疫情期间美团被吐槽佣金不降反涨后,同样也没“服软”,佣金还是没降,只是告诉你:“我们有补贴,我们有返佣,我们还有金融贷款”,这波操作也被网友批评“没诚意”。


第三,按照美团小哥的说法,消费者可能根本就不知道这8分钟的存在。也就是消费者看到了30分钟的送餐时长,而小哥看到的38分钟的时长。双方不同步,一方面给消费者快的错觉超时就是小哥的问题。另一方面小哥紧赶慢赶恐怕消费者误会。小哥被投诉受到处罚的几率明显上升了。颇有点“吃完东家吃西家”的感觉。

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第三,在《外卖骑手,困在系统里》一文中,美团的骑手并未提到这8分钟,而美团某配送站站长表示2016年到2019年,就收到3次加速通知。也就是这次引起争议的加速,极有可能仍然是硬性的提速。消费者看到的还是30分钟,但美团已经要求小哥加速到28分钟。然后就是再加上回应中的“弹性8分钟”了。


唯一的可取之处是,美团终于承认是自己“没做好”,回应也比饿了么多了不少字,当然时间肯定要晚饿了么10个小时,毕竟需要“系统背后的人来解决”。

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当然,对于饿了么的回应,也称不上完美,但是,绝大多数消费者是善良的,他们的观点是,送餐时效对他们来说要求并不苛刻,让消费者选择是否需要加时,不如平台直接将延时加给小哥就算了。


感谢这部分消费者的支持,但同时有些消费者对时效比较在意,也可以理解,小哥们先赶着送你们的单就好了。


将这个选择权给到消费者,是一种双向选择,也不能算是甩锅的做法。


还有没有更优的选择呢,也要留给平台时间和机会让他们去发展、尝试、完善。


比如平台对于消费者,可否将送餐时间划定一个大概范围,预计30分钟的送餐时间,在用餐高峰时间±5分钟-10分钟都是合理的,在非高峰时间,预计30分钟的送餐时间,消费者可以选择是不是多给5分钟-10分钟,并将这个时间明确告知消费者。


而平台对于骑手小哥,可否再宽容一些,虽然消费者没有选择点击“多留5分钟”,但只要消费者没有投诉,超出时间如果不长,也别罚小哥,超出时间太长,适当少罚小哥一些。


近年来,在各地消协对外卖送餐行业的调查报告中,送餐时间和食品安全、服务意识等并列进入高发问题。结论因何得来,还不是因为消费者的投诉,外卖平台不断压缩送餐时间,一定程度上也是为了迎合消费者“快、快、快”的需求。


外卖平台之间也将送餐时效作为竞争的关键指标,你平台预计30分钟送达,我平台预计20分钟送达,消费者就有可能选我不选你,这对于企业来说是一个必然要考虑的问题,本无可厚非。


作为一名理性的消费者,如果不是对送餐速度有过于苛刻的要求,绝大部分人都不会为难外卖小哥,但矫情的人也不是没有,对于服务业来说,这里的大多数人也就不是企业需要特殊关照的人群。


没有消费者完全不介意送餐时效,只不过多数人不苛求罢了,这种情况下,你动动小手点一下“多给5分钟”又何尝不可呢,或者即使最终还是超时了,照样给小哥一个好评,不要去投诉又有何难?


你不投诉也就少给了平台压榨小哥的机会,但消费者投诉的权利也同样需要得到保证,那么你来选,是否给小哥晚一点机会呢?


从另一个方面看,哪家企业不是这样,最先被要求加码的一定是自家的员工,要么降工资,要么被要求加班。你可以不接受,那就换个工作,双向选择来去自由。


不论是外卖小哥还是消费者,对于平台选择的权利是平等的。


在各家平台没有被曝出压榨送餐时长的消息时,外卖小哥的骑行安全早就是一个问题了,小哥们也想多挣点,对于他们来说,只有骑快点这一种提高效率的方法。


我们经常能看到在天气不好的时候,很多消费者订餐时都会备注一句话:“不着急,慢慢骑,注意安全”。


人性的光辉也不止出现在小哥们“被欺负”的时候。


既然作为企业的平台有竞争的需要,那作为消费者的我们就多给给力,多动动你的小手,也别5分钟了,直接给小哥们一个宽心丸:


“多留10分钟,超时也不投诉你。”


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