快递春运开启,顺丰又是如何把“春节不打烊”做成一门生意的?

来源:驿站 作者:驿站老鬼 2020-01-21 12:07 分享到

春节临近,这个时候的你,在做什么?相信很多人都已经提前进入了假期模式,要么在返乡的路上,要么已经开始置办各种年货,准备迎接新的一年到来。


但对快递公司来讲,却面临着一个“两难选择”:既要践行行业“全年无休”的服务承诺,又要兼顾员工“回家过年”的伦理诉求。


怎么办?就像出租车司机、环卫工人等行业劳动者群体,每到佳节,总要有一部分快递人牺牲掉自己与家人团聚的机会,为广大人民的美好生活奔走不停。


过去的一周里,三通一达、百世、顺丰、邮政EMS、京东物流、苏宁物流(天天快递)、德邦快递、优速、跨越速运等快递公司均发布了春节期间不打烊的公告。其中邮政EMS、顺丰、京东物流和韵达四家公司明确表示对快件加收资源调节费或服务费;中通和圆通则首次在春节期间推出重点城市保障时效服务。


除了这些个性化的安排,所有在春节期节承诺不打烊的快递也都声明或者传递出同一个信息:


受假日期间种种因素影响,部分地区快件收寄、派送的时效可能受到不同程度影响。


这就是老鬼今天要跟大家聊一聊的话题。


01吐槽:顺丰怎么变“慢”了?


过往几年的事实证明,在官宣春节不打烊的快递军团中,扛大旗的是自然“国家队”中国邮政和EMS,但最能打的先锋主力当属顺丰。


今年也不例外。但老鬼的朋友安德华这两天却罕见地“吐槽”了一番顺丰,絮絮叨叨汇集成一句话就是:


这个春节,顺丰有点慢了。


无独有偶。老鬼最近刷微博的时候,也看到很多人发出了类似的吐槽。包括在驿站的留言区和后台,这几天也有老铁私信同样的经历。


问题来了:顺丰在今年春节期间变“慢”这件事,具体该怎么看?


实际上,顺丰对此问题早有预警。


1月14日,顺丰在《2020年春节期间顺丰速运服务公告》中就明确表示:受短期寄递需求激增以及资源获取的限制等因素影响,寄往全国各地的快件时效将受到不同程度的影响。


紧接着,在1月17日,顺丰又发布了一则《关于春节高峰应对预案的公告》,专门针对近期出现的“时效异常”进行了具体回应,并给出应对策略——


1579580311242537.jpeg


02委屈:谁在拖累“春节时效”?


在这样一个特殊的时间段,顺丰因为时效问题被“吐槽”,确实有些委屈。为了最大程度保障春节期间的收寄服务,顺丰在资源、人力、运力、场地等方面的投入是巨大的。


2013年,国家邮政局正式提出“全年无休”这个理念,顺丰第一时间响应。当时就有媒体曾算过一笔账,为了保障服务,顺丰投入的资金达数千万,基本上全是成本。


即使亏钱也在所不惜,这种“不计成本”式的投入和坚持,顺丰一干就是8年。


付出终有回报。2018年春节前夕,国家邮政局局长马军胜在北京视察邮政业节日运行情况并慰问一线干部职工时,曾这样评价顺丰:


“通过多年努力,顺丰已经摸索出一套春节运行模式,服务能力是让人放心的。”


问题又来了:服务能力让人放心的顺丰,为什么今年会被频频吐槽呢?


首先,短时需求加大带来的是业务量的爆炸式增长,这就好比最初几年的双11,时效出现一定的波动再正常不过。这里面也间接反应了一个事实,即目前能够提供正常收寄服务的快递,顺丰不是唯一的选择,但肯定是首选。


其次,天公不作美。自“快递春运”模式开启以来,雨雪、冰冻、大雾等天气几乎每天都在不同的地区和省份上演。


1579580270903645.jpeg


以今天(1月20日)为例,根据中央气象台发布的预警提示——


山东中西部和南部、江苏、安徽东部、湖北中东部等地有大雾,其中山东西部和南部、江苏北部等地的部分地区有能见度不足200米的强浓雾,局地能见度不足50米。


吉林东部、新疆北部、西藏南部和东部、青海东部、西北地区东南部、川西高原、云南西北部等地的部分地区有小到中雪或雨夹雪,其中,西藏东部有大雪(5~8毫米)。


西藏东南部、陕西南部、黄淮西部、江汉、江南西部、西南地区东部、华南西部等地的部分地区有小到中雨,其中,西藏东南部、云南西北部等地的部分地区有大雨(25~35毫米)。


内蒙古西北部、西藏北部等地的部分地区有4~5级及以上风。


预计1月22日08时至23日08时,内蒙古东北部、黑龙江西北部和东南部、吉林东部、新疆北部和西部山区、西藏北部和东部、青海南部、甘肃南部、四川西部和南部、云南北部等地的部分地区有小到中雪或雨夹雪。江淮南部、江南西部和北部、贵州中东部等地的部分地区有中到大雨,其中,湖南西部、贵州东北部等地的部分地区有暴雨(50~65毫米)。


类似不可控的天气因素,消费者们可能早已习以为常,但对快递来讲,却是影响时效快慢的最大杀手。


第三,春运返乡大潮带来的通行压力一定程度上也对快递公路运输形成影响。尤其是自驾车相对集中的区域,如长三角、珠三角等城市群之间,对快件时效的影响更为明显。


除此之外,今年还有一个特殊的因素——全国高速公路撤站并网、ETC系统改革以及货车按轴收费等新政实施以后,过渡期内出现的“混乱局面”也对快递车辆通行带来很大影响。


1579580357485631.jpg


03题外:如何把“春节不打烊”做成一门生意?


顺丰坚守春节打烊已经8年,未来肯定还会持续下去。这里面还有一个现实问题:保障春节不停运,投入与产出严重失衡,值吗?


邮政EMS坚守春节服务既是职责和义务所在,同时也是国家意志的体现。别说“全年无休”,就是战时也不能断网。另一家也坚持多年不打烊的京东物流,更多的是保障自有电商平台的业务不掉线,从属和服务于主业,物流亏一点没关系,人家算的是大账。


顺丰呢,图什么?


响应“全年无休”的第一年,即2013年的春节服务保障中,顺丰砸了几千万真金白银,然儿当年营收寥寥。但也就是在这一年的春节前后,央视、人民日报、新华社等主流媒体以及全国各大地方媒体,凡是涉及快递“全年无休”报道,被点名肯定的企业,除了“国家队”邮政EMS,另一个就是顺丰。当时就有人调侃:


为了保障春节服务,顺丰虽然亏了几千万,但却让全国媒体为自己做了一次免费的广告和宣传。两两相抵,顺丰实际上是稳赚的。


金杯银杯,不如老百姓的口碑。


第一炮打响之后,接下来的几年,顺丰在践行服务承诺的同时,也开始尝试一些新的花样。比如2015年的春节保障,顺丰开始对快件加收每票10元的服务费。


到2018年的时候,顺丰已经探索出一套涵盖了营运保障、产品体系以及定价机制在内的完整的春节运行模式,尤以后面两个变化最为显著——


一是从“基础服务”到突出“重点产品”:明确提出要重点保障春节高峰期物流的时效性、提供丰富的寄递产品类型。


所谓“丰富的寄递产品类型”,即是指除了几项基础服务(普运、标快、特惠等)外,还将提供其他更具个性化的产品。比如生鲜速配、大闸蟹专递、医药常温、冷运到家等,这些服务在今年春节期间均可以做到“正常收寄”。


二是从“统一收取节假日服务费”到“区别收费,甚至减免服务费”:按照不同的时间段、不同的产品以及不同的客户群体,将服务费用细分成“高峰期附加费”“节假日服务费”以及“服务费减免”三个类别。


更“狠”的是:针对收费流向和城市的老用户还有一项“服务费减免”政策——春节期间,顺丰长期合作月结客户、钻石会员寄件都可享受服务费减免的福利。


不得不承认,当大家都还在为是不是放假纠结的时候,顺丰已经开始把春节这个特殊的场景当成业务开发与口碑营销的窗口了。


今年的春节服务,顺丰基本上也遵循了同样的思路。其中比较特别的一个小细节是——通过免收资源调节费、优先处理和保障等举措,加大对电商客户的导流,进一步强化该类客户的粘性。


这几年,老鬼一直呼吁快递公司根据业务淡旺季以及特殊时节建立弹性定价机制,通过价格杠杆,一方面平衡各项成本,确保正常运营;另一方面优化业务构成,引导消费习惯。顺丰最近几年在春节服务方面的创新和转变,就是这个逻辑。


这已经是一门生意,也才是真正意义上的全年无休。


MORE+深度聚焦

热度排行