顺丰京东三季度快递满意度居前 快递全程时限再缩短

来源:亿豹网 2019-11-04 16:22 分享到

11月4日,国家邮政局发布关于2019年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告。调查显示,2019年第三季度用户快递服务公众满意度得分为78.2分,同比上升0.1分,较今年第二季度上升0.2分。

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在快递企业公众满意度方面,得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流,得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递,得分在74-76分之间的企业为德邦快递、优速快递。


在区域公众满意度得分方面,北京、河北、黑龙江、吉林、辽宁、河南、广西、甘肃得分在79分以上,表现较好;海南、西藏得分在76分以下,有进一步提升空间。


调查显示,2019年第二季度,在投诉处理方面,48.1%的受调查用户投诉快件问题时选择统一客服热线,同比下降1.2%;投诉处理服务满意度为59.7分,同比上升2.1分。快件签收信息反馈方面,通过短信反馈签收信息的比例为61.2%,同比下降2.1%;通过微信反馈签收信息的比例为14.7%,同比上升2.7%;签收信息反馈满意度为81.9分,同比上升0.2分。在快件安全方面,破损变形为用户反映最集中的问题;快件安全满意度为79.2分,同比上升1.0分。


调查对快件理赔和全程信息推送服务进行了关注。快件理赔方面,快件丢失短少、损毁和延误是用户主要理赔原因。用户对快件理赔服务及时性、人员服务态度及理赔结果满意度分别为59.3分、60.9分与57.0分。在全程信息推送服务方面,电商平台和短信是用户接收快件提示信息的主要途径。全程信息推送服务满意度为82.4分,同比上升2.2分。预计派送时间和快递员联系方式是用户最希望获取的提示信息。


时限方面,2019年第三季度快递服务全程时限为58.87小时,同比缩短2.3小时。72小时准时率为76.50%,同比提高1.57个百分点。


“BESTY”企业(包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市(为测试50城市中2018年业务量累计排名前30的城市)平均时限为43.76小时,同比缩短1.09小时;48小时准时率为70.45%,同比提高1.12个百分点。



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