“降价换业务量”失灵,旺季不拼价格拼上门?

来源:亿豹网 2022-09-28 17:57 分享到

双11高峰一触即发,快递企业旺季网络大会相继召开...


不同于往年激烈的争抢客户现象,今年旺季各大总部纷纷把重心放到了最后一公里的服务上。


进入9月,顺丰、菜鸟先后出台“不上门必赔”政策,聚焦送货上门等行业痛点;圆通客户管家上线“直通总部”新功能,打响最前一公里服务战。


新军蓄势待发,老兵磨刀霍霍,亿豹网发现,价格战全面熄火的情况下,业务量不再是唯一的焦点,末端网点、小哥队伍、服务质量的稳定考验着每一个玩家的神经。


2022年的双11大战注定与众不同,在电商大促关注度日趋下降的背景下,如何维护存量客户成为各方共同的目标。


| 01普及电联更为现实


价格战的直接后果是将矛盾转嫁给了一线网点和快递小哥,导致消费者用户体验下降。随着用户对服务质量的要求越来越高,行业整体增速下滑的大环境下,快递不上门的行为势必造成客户流失,对快递企业来说成为一种急功近利的短视行为,这也是顺丰、菜鸟们再次强调送货上门意义重大的关键因素。


极兔的崛起,引发行业恶性价格战进入高潮,在收购了百世快递后,极兔市场份额不断攀升,但这并没有影响到传统通达系的地位,三通一达市占率不降反升,并进入盈利上升期。


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一系列的市场变化反映出,单纯的依靠价格战,已经很难获取到足够的市场份额。“价格降一降,业务量就起来了”的做法已经不再管用,通过转移压力到末端的形式,正在引发越来越多的负面连锁反应。


快递上门作为末端服务的关键一环,过往几年似乎成为一种“奢求”。除了顺丰、京东等直营快递之外,快递柜与驿站的遍地开会,在解决了海量电商快件投递的同时,也带来了不断的吐槽与投诉。


于是,菜鸟给出了新的解决方案,通过三种方式送货上门。一是直营配送上门,针对天猫超市和天猫国际订单,由菜鸟直送直达消费者;二是菜鸟驿站预约送货上门,目前约70%的菜鸟驿站都能实现;三是“淘宝专送”按需履约送货上门。


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亿豹网了解到,双11期间,菜鸟驿站也将再次提高补贴标准,加大送货上门力度。根据《快递暂行条例》规定,快递企业应当将快件投递到约定的收件地址,当然不局限于快递柜、代收点、家门口等,但无论是否当面签收,电联告知环节不可缺少。


可以想象,在双11旺季的实践之中,尽管各方一再强调,但涉及到小哥成本、派送效率、考核要求等诸多因素,实现全部上门并不现实,大规模普及电联或许更易操作。


上门与否的关键还是派费的高低问题,实际上,通达系各家都在加大末端设施建设,在价格战熄火与产品服务分层的推动下,送货上门将来不再成为行业痛点。


| 02客户与网点同样重要


目前,快递行业正逐步告别“以价换量”阶段,差异化成为企业摆脱同质化竞争的关键。服务质量不仅仅体现在最后一公里,当然还包括对客户、网点、小哥的服务。


圆通客户管家近期上线了“直通总部”版块,该功能为客户解决问题设了一个“绿色通道”。主要针对急件加急、高价物品催件、理赔争议、理赔超时四类商家常见的“紧急”类型问题,商家客户可以直接联系圆通总部的直营客服处理疑难快件问题,专人对接、解决、反馈,一单到底、闭环管理。


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“真的很快,基本48小时内解决问题、给出反馈。”该功能最早在今年6月选取部分网点测试、7月份又对广东全省开放试点后,在客户层面获得了较高的呼声及良好反馈,8月份向全网推出。


亿豹网发现,每年旺季,考验的不仅是总部的分拨与中转能力,更包括末端网点与小哥的稳定性。此前几年,旺季网点快件积压、倒闭、跑路的消息屡次出现,不仅影响企业品牌形象,更是造成小哥不断流失。


大河有水小河满,加盟网点作为总部的合作伙伴,在总部盈利能力不断提升的情况下,调整一下分配机制与派费标准并不为过。只有小哥队伍稳定,末端网点才会健康,总部的服务方能提升。


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