快递上门的十字路口:顺丰菜鸟“向左”加码投入、通达系“向右”自建驿站

来源:和讯财经 作者:张星钰 2022-09-28 11:15 分享到

网络流传着这样一份“快递送货上门段位图鉴 ”:以“是否送上门”作为衡量标准,市场主流快递公司可大致划分为3个阵营:顺丰、菜鸟、京东可以送货上门,被划为“王者”;除了安能、德邦这类主营大件物流选手外,通达系和极兔由于“基本上不送货上门”,均处于级别最低的“铂金”。对此,不少网友纷纷称“简直说出了我的心声”。


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图源:网络


事实上,快递上门一直以来都是物流行业的现实难题。尽管相关规定相继出台,但“快而不递”现象仍然频繁发生,用户与快递员、用户与快递公司之间的矛盾被放大。如何解决“最后一公里”,成为快递公司与快递行业高质量发展的必经之路。


“收快递”变“取快递”

快递不上门屡遭投诉


当下,快递上门似乎已经成为一种“奢求”。在过去,一件快递的配送最终由快递员送到用户手里,但不知从何时开始,除了少数快递公司外,大部分快递则被放置在菜鸟驿站、快递柜等末端服务设施,消费者们由“收快递”变成“取快递”。


上海,L女士向和讯财经表示,所居住的小区由于老旧,并未设置快递柜,仅有3个快递驿站。除了京东、顺丰上门外,中通、圆通、极兔、EMS等快递一般放置在小区驿站需自取。因L女士离其中一家驿站较近,偶尔快递人员会送货上门,但多数情况下仍需自取。也有例外,L女士表示,“有次在天猫购买的物品,被投放至较远的快递驿站,由于出差在外,在快递驿站放置三四天后驿站将物品送货上门。”


长期以来,送货上门这一现象屡被提及、也屡未得到有效改善或解决。《2021年618快递服务质量大数据报告》显示,近70%的快递员在618期间遭到投诉,发起投诉的人中,有70%以上是因为“快递不被送货上门而不满”;中消协亦指出,期间所收集的6万余条快递、外卖配送类负面舆情中,排名第一的就是不送货上门。


律师:快递未按指定要求交付属违约

专家称核心在于是否征得消费者同意


那么,快递员将快递放在菜鸟驿站、快递柜等末端设施,是否就算完成了一次配送服务呢?


从企业层面,多家快递公司均对业务流程有过白纸黑字的界定。申通快递(002468)指出,快递派送服务环节中,加盟商网点公司从转运中心接收到达件,并安排快递业务人员负责将快递派送至用户手中,做相应的交接和结算;圆通快递亦表示,目的地转运中心完成分拣后,由负责该派送区域的加盟商接收快件,并安排将快件送达至收件人。


从合规层面,2018年5月起施行的《快递暂行条例》已明确规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。


就此,上海秦兵(北京)律师事务所主管律师刘馨远向和讯财经分析表示,“根据《快递暂行条例》规定,快递服务应当当面送达或者按照消费者的要求送达,除非消费者同意不送货上门或同意不当面送达,否则应当按照消费者的消费习惯和要求进行上门送达快递;若选择或要求快递上门服务,消费者支付了相应费用,快递企业未按照消费者指定地点、时间、方式完成快递交付义务,应属于违约。”


而实用金融商学执行院长罗攀进一步指出,快递不上门这一现象不应简单认定是快递公司的服务问题,而是部分快递公司严重侵犯消费者权益的侵权行为。他称,“当前主流的快递服务收费方式是快递公司揽件时便收费,这就导致快递公司服务尚未完成,就已经获得了服务报酬,属于收费前置服务延后。这就出现了哪怕收件人货物丢失、破损,或者对服务不满意等情况下,实质上都较为被动,对于快递公司的差评无法通过拒绝支付服务费方式进行反馈。因此,快递公司将商品放置在末端服务平台,未经消费者确认签收情况下,就显示为确认签收,这显然是快递服务未完成的情形,应认定为侵权行为。”


罗攀认为,问题的核心在于,快递公司将快递放置在末端服务平台,是否需要收件人的同意?他指出,“如果快递公司取得收件人的同意,将商品放置末端服务平台,那本质上是收件人的真实意思表达。但是,如果快递公司未经收件人同意,私自放置快递商品,显然这就不是收件人的意思表达,而是快递服务的未完成,收件人有权拒绝支付快递服务费,造成损失的有权要求快递公司赔偿。”


成也快递柜、败也快递柜?

“快递不上门”是一把双刃剑


尽管消费者吐槽声音一片、亦有相关规定作为约束,为什么多数快递公司仍要“头铁”?


这要从菜鸟驿站、快递柜等末端服务设施的诞生说起。罗攀指出,“快递公司每天需要运达的快递单量比较大,然而大多数消费者都会出现工作地址、家庭地址和收件地址时刻保持一致,比如年轻人白天上班,而快递却送至家庭地址,这就导致收件人没办法收件,这就出现矛盾。也正是因为这个原因,才产生了快递柜、菜鸟驿站等末端服务平台。”


不可否认的是,此类末端服务设施的存在,便利了部分无法实时收件的人群。但另一方面,也因此催生快递丢失或损坏,放入丰巢后产生的超时保管费等额外经济成本,或是驿站关门时间早、距离远等带来的时间成本等次生烦恼。


一位居民向和讯财经吐槽道,“申通快递把快递送进了丰巢,不发短信,不发取件码,不打电话,悄无声息地就超时了。”根据丰巢相关规定,普通用户可以免费寄存18小时,超过18小时的,按照每12小时收费0.5元的计费标准进行收费,最高3元封顶。


而从快递公司层面,此举则有助于效率提升。鲸平台专家、鸿儒品牌学院执行院长告诉和讯财经,“这些年国内的快递费用一直不高,更多快递员依靠揽件赚钱,送件获得的收入非常低,这部分只能依靠走量来维持。送到一个集中地方进行批量化处理,成为提效的一个办法”。


我国是当之无愧的“快递大国”,2021年全国快递服务企业业务量累计完成1083亿件,业务收入累计突破万亿元。然而,作为最后一环的快递员待遇却没有提升,这主要是由于早年前激烈的“价格战”使快递单票价格连续下降,派件费随之下降,最终影响收入。2020年,一位快递员甚至吐槽道,到手派件费已降至0.4元/件,扣除短信费、电话费后,一单只能赚0.25元。在此背景下,快递员将大量快递统一派送至快递站,无疑成为增加派件量、提高运营效率的有效方案。


比如,申通快递坦言,“随着公司业务量的持续增长,公司推动网点采用派件到驿站、自提柜的代收形式,降低末端网点的派送成本并提升末端派送效率,上半年品牌代收率同比去年提升超10个百分点。”


需要警惕的是,随着快递行业转向“服务战”,快递不上门无疑将持续“背刺”消费者。天使投资人、知名互联网专家郭涛向和讯财经分析道,“‘价格战’的后果是快递公司将快递服务降级的矛盾转嫁给了消费者和快递员,消费者用户体验下降。当前,消费者对快递物流企业的服务质量要求越来越高,快递不上门的行为势必造成客户流失,对快递物流企业来说是一种急功近利短视行为。”


末端服务大战一触即发

顺丰菜鸟“向左”、通达系“向右”


目前,快递行业正逐步告别“以价换量”阶段,快递服务质量成为企业摆脱同质化竞争的关键。


而作为快递服务的重要环节,如何打通“最后一公里”成为兵家必争之地,亦是快递公司抢夺市场和塑造品牌的关键。和讯财经梳理发现,在送货上门这一话题上,市场已经呈现以下两种趋势:


以顺丰、菜鸟等为代表的巨头纷纷加码“送货上门”策略。顺丰宣布从9月5日开始,在全国50个主要大中城市推出“派件不上门,顺丰必赔付”的承诺,用户在反馈意见核实无误后,即可获得5元客户体验保障红包;而菜鸟已于于8月23日申请注册“菜鸟送货上门”商标,在此前的2022菜鸟开放周上,菜鸟CEO万霖表示,“以多种方式送货上门”是菜鸟今年最重要的工作之一;遑论京东,更是一直将“送货上门”作为特色招牌。


另一边,通达系则在加大末端设施建设。圆通速递(600233)表示,上半年公司在全国范围内持续推广建设圆通妈妈驿站(这是公司旗下为快递末端最后一公里派送难题提供整体解决方案,为社区居民提供快递收寄服务的开放平台),同时鼓励加盟商合作建立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜等,提升配送终端密度;韵达股份(002120)则加快构筑网点、韵达快递超市、共配门店等多元化末端服务网络,截至上半年各类末端服务资源已超过 8 万家(个);申通快递除了上述提及的代收形式外,也在推动网点自建驿站。


就以上分化,郭涛认为,“快递市场上,快递柜/快递驿站和快递上门两种方式将会形成长期并存的局面,不同模式代表这不同快递公司的竞争策略,收费低廉的中小快递公司以快递驿站/快递柜为主,对用户体验重视较高的大型快递公司将以送货上门方式为主。”


“价格战”转向“服务战”

法律、企业等可多举提升末端服务水平


随着“价格战”转向“服务战”,快递公司还有哪些方式可以提升末端服务水平、进而实现高质量发展?就这一话题,和讯财经与多位专家进行探讨。


一是从法律角度,除了上述《快递暂行条例》,今年3月开始实施的《浙江省快递业促进条例》亦强调,快递公司未按运单上注明要求上门投递,或未按收件人电话、信息回复要求上门投递,由邮政管理机构责令改正,可处500元以下罚款。情节严重的处500元以上、2000元以下罚款。


刘馨远表示,“浙江作为快递行业消费和服务大省,对于快递上门行为作出了规范要求,对于其他省份规范化要求作出了指引。因此,在法律规范越来越明确的情况下,快递公司拒绝上门将得到显著改善,此类纠纷也会减少。”


二是从企业角度,既要把选择权交给消费者,也要积极创新。


在周装看来,“快递业有可能做出相应的调整,比如大家可以选择送件上门或者送件到代收点,费用上体现出差异化,把选择权交给消费者。到时候可以让快递员送件上门,也可以是代收点安排人送件上门。”


而郭涛也给出了一定的建议。他认为,“快递物流企业应积极拥抱物联网、大数据和人工智能等新技术来降低成本、提高效率、优化资源配置,不断提高服务质量和用户体验,积极培育新的利润增长点,实现企业高质量发展。”


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