圆通客户管家“直通总部”功能全网上线 客户解难再“提速”

来源:圆通之家 2022-08-10 09:45 分享到

圆通专为客户研发的数字化管理工具——“客户管家”正成为越来越多商家客户的“标配”。“一切以市场客户体验为中心”。8月9日,客户管家新功能“直通总部”正式上线,对全网开放,为解决客户问题又添“利器”。


“直通总部”,即针对急件加急、高价物品催件、理赔争议、理赔超时四类商家常见的“紧急”类型问题,圆通的商家客户可以通过“客户管家”直接联系圆通总部的直营客服处理疑难快件问题, 专人对接、解决、反馈,一单到底、闭环管理;问题处理完成后,还会进行满意度调研,如客户评价不满意将重启问题继续处理。


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“这个功能就是为客户解决问题设了一个‘绿色通道’,”客户管家推广负责人说,“因为有一些特殊情况,发件方有时候会催得比较急,会希望能有更高效的通道来解决问题。”


客户管家推广负责人表示,该功能先在今年6月份选取部分分公司测试、7月份又对广东全省开放试点后,在客户层面获得了较高的呼声及良好反馈,再正式向全网推出。


“问题的类型设置一目了然,提交的操作也很方便,基本一找就能对应上。”商家客户张女士说。


“真的很快,基本48小时内解决问题、给出反馈,为圆通点赞。”另一位淘宝商家这样表示。


圆通客服团队负责人介绍,“直通总部”功能上线后,更复杂、处理难度更高的问题件交给总部客服来帮助协调解决,分公司客服就有更多时间来处理客户其他的问题,从而进一步提升客户体验,形成良性循环。


“在客户服务这方面,总部和我们分公司联系得更紧密了。”包括广东普宁东在内的圆通多家分公司表示,通过“直通总部”功能,可以借助总部的优势协调发件、中转、末端各个端口,更快地解决客户难题并及时反馈,更好服务客户的同时也减轻了分公司压力。


2021年,圆通客户投诉率同比下降超30%。客户体验持续改善,与全网上下全面推进数字化应用息息相关。2022年,圆通持续利用“客户管家”平台,统筹总部直营客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服体系的一体化闭环管理,推进总部与分公司客户服务的标准化,及时响应、即时解决客户需求,不断提升服务质量。


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