送货上门,必须是高质量服务的标配吗?

来源:亿豹网 2022-07-01 09:16 分享到

日前,亿豹网发布的一段上海收件人与小哥对话的视频引发热议,由于将快递存放到代收点,用户要求专人送达,并表示要投诉小哥与站长。

  

据了解,这是一个临时援沪的小哥,对片区并不熟悉,但派送之前由于电话没有接通,就放到了代收点。


类似于这样送货上门的争议每天都在上演,小哥不敢声张,用户咬定投诉,甚至双方发生肢体冲突,那到底怎么解决这个痛点呢?


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在亿豹网抖音留言中,也有用户明确表示拒绝电联骚扰与送货上门,甚至把小哥的电话拉入黑名单,回过头来看,送货上门,真的就是高质量服务的必须标配吗?


6月28日,央视网发起话题:快递送货上门是不是法定义务?瞬间登上热搜榜。网友也分为两大阵营,有的坚决要求送货上门,有的表示支持放到代收点。


先从法律角度来看,2018年5月1日施行的《快递暂行条例》明确规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址,并告知收件人或者代收人当面验收。


这里面包括两方面意思,一是,送货上门并不局限于送到家门口,也包括双方约定的代收点与快递柜等;另一方面,不管收件人或代收人是否要求当面验收,告知环节是不能少的。


从发生争议的大多数案例来看,不少收件人并不要求送货上门,而是派前电联环节的缺失。


亿豹网发现,很多上班族白天并不在家,也能理解到小哥的辛苦,并不是每一个用户都会不顾实际地强行要求送货上门。


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用户不能接受的是,不打电话不打招呼直接入站入柜,导致很多人没收到短信,也有的被判别为垃圾短信直接拦截,从而让他们的体验大打折扣,从而引发投诉与争论。


打电话的过程小哥也有苦衷,有的用户直接拒接,有的无人接听,尽管公司要求二次电联,但在签收率的考核下,小哥也只好无奈投站投柜。


也有不少投诉的发生,是因为电话沟通的不顺畅。有的网友表示小哥没有礼貌,还有用户说小哥不送货上门还理直气壮。无论是上门还是代收,关于小哥的沟通话术,各大企业还有很大的培训空间。


网友吐槽说,每次一说到送货上门,快递一方总是有很多苦水要吐。尤其是一线的快递小哥,每天送几百件、又要保证时效、还面临罚款等等,每个理由听上去都很有道理,但不能成为拒绝送货上门的借口。


快递是否送货上门,要依据双方约定来定。消费者要求送货上门,本就是有法律法规明文规定的,合法合理,并非强人所难。


从快递企业提升服务的重点举措来看,无论是顺丰京东,还是通达系前不久相继推出的高端服务产品,都在强调派前电联、送货上门、专属客服等内容。


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送货上门的问题,其实并不难解决,关键在于体制的突破。无论对电商平台还是个人散件,用户下单时,根据实际情况勾选上门还是代收即可,就像打车时选择拼车或者快车一样,当然每种服务会有不同的价格区分,一分价钱一分服务,通过服务分层满足用户的不同需求,而不是所有包裹都要一刀切必须上门。


送货上门的话题,每过一段时间都会被炒作一次。亿豹网认为,前端建立分类需求库,末端建立恶意投诉黑名单,而不是一味把矛盾转嫁给快递员,才能真正解决当前的瓶颈。


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