顺丰京东满意度与时限准时率居前 中通继续领跑通达系

来源:亿豹网 2022-01-21 15:45 分享到

1月21日,国家邮政局通报2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果显示,2021年,快递服务总体满意度得分为76.8分,其中,公众满意度得分为83.7分,时限测试满意度得分为69.9分。


分企业来看,总体满意度和公众满意度居前5位的品牌分别是顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。


在全程时限方面,顺丰的时限在48小时以内时限在48-60小时之间(含48小时)的品牌包括京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递。


公众满意度方面,涉及评价的5项二级指标中,在创新驱动下,受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响,揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。


从服务区域看,农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升,“快递进村”成效继续显现。苏浙沪等地基本实现“村村通快递”,山西、山东、安徽等地取得了重大的政策突破。


在涉及评价的24项三级指标中,得分较高的指标是:网络下单、快递员下单、发票服务、物流信息及时准确性、揽收员服务。得分上升幅度较大的指标是:投诉处理、网络下单、问题件处理、送达范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。


2021年,网络下单潜力进一步释放,用户对费用公开透明的满意度有所提升,企业智能客服和线上服务逐渐获得用户认可,快件信息全程推送更加完善。

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全程时效方面,顺丰、京东与中通居前。在72小时准时率方面,顺丰的准时率在90%以上;准时率在80%-90%之间(含80%)的品牌为京东快递、中通快递。


相比于2020年,2021年快递服务时限水平呈上升态势,全国重点地区快递服务全程时限和72小时准时率均有提升,尤其是48小时准时率达到66.64%,比2020年提高了3.86个百分点,提升效果明显。


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