拥抱新零售顺丰发力同城即时配送,年增长400%再造一个顺丰

来源:《顺丰通讯》 作者:姚清林 2018-06-01 07:09 分享到

《顺丰通讯》第191期关于“顺丰同城”的系列报道刊出后,引起了热烈反响。许多同事在丰声上留言,为公司的战略布局以及顺丰同城取得的成绩点赞,并对顺丰同城的发展提出了更多期待。


与此同时,也有同事提出了不少问题,如顺丰同城的定位、具体的运营模式以及未来的发展战略等。针对大家关心的问题,《顺丰通讯》编辑部对同城事业部负责人孙海金进行了专访。


Q:本刊编辑部


A:孙海金


关于背景和意义

开拓新增长,构建“护城河”


当下,在“新零售”变革的大背景下,包括即时配送以及“新物流”等在内的同城物流站在了市场的风口上。面对暴发式增长的市场蛋糕,包括平台型企业、传统快递企业等都不愿缺席。


在“新零售”风起云涌的同时,国内的消费升级也进行得如火如荼。孙海金认为,消费升级不仅意味着商品的升级,服务业也同样面临升级,在同城物流市场上,消费者需要更优质、更专业的服务,而顺丰在品牌、服务品质等方面无疑有着自身的优势。消费者需求与企业自身能力相结合,顺丰进入同城市场自然水到渠成。 


Q:顺丰为什么要进入即时物流领域?


A:据我所知,顺丰是快递公司里最早参与即时物流的。2016年2月我就调到总部负责筹建同城事业部。在新零售和消费升级的大背景下,同城即时物流迎来快速发展,对于传统快递企业来说,最好的应对就是拥抱、学习、了解和参与。


从市场的角度来说,不论是商家还是消费者都存在更专业、优质的同城即时物流的需求,同时,我们相信在消费升级的大背景下,一种体验更好的服务(快的即时物流形态)终究会打败体验差的服务(慢的传统同城快递);而顺丰恰恰有这个能力提供这样的服务,因此,这是一件水到渠成的事情。


Q:同城业务对于整个公司的战略意义是什么?


A:这个问题可以从两个方面来讲,一是为公司提供新的业务增长点(不说同城快递增速高于整个快递大盘增速,即时物流市场3-4年就做到了快递20年做到的业务体量的一半);二是构建“护城河”。关于这一点,我举个例子:我们近期在北京测试1小时达的业务,很多客户都是顺丰的老客户,但在此之前,这些客户有即时配送的需求要么自己解决要么找市场上的跑腿公司,因为顺丰做不了。客户的需求你满足不了,就会给跨界对手制造渗透你的客户的机会。

1527808293725429.jpg

▲二代同城配送双温箱,实现不同温区分隔,既可保温又可冷藏


关于市场定位

打造即时物流领域的另一个“顺丰”


不论是从市场需求的角度,还是从巩固自身地位的需要,进军同城领域都是顺丰的必然选择。但作为市场上的后来者,顺丰并不具备一些同行所具有的的先发优势(如“众包模式”的人员规模、外卖平台的自有订单资源等)。


对此,孙海金认为,同城需要延续顺丰在传统快递领域的优势,即优质的服务和客户体验,以及为客户提供综合解决方案的能力,进行差异化竞争,打造同城即时物流领域的另一个“顺丰”。 


Q:顺丰同城的产品定位是什么?与竞争对手的差异化在哪里?


A:关于这个问题,其实在同城事业部筹建之初,总裁就在战略方向上提了两点要求:1、不要砸顺丰的牌子;2、不要只追求量,要形成自己的差异化竞争力。


按照总裁的要求,顺丰同城将即时物流产品定位为“更快、更稳定的时效,最好的上门体验和最专业的解决方案”,就像顺丰在快递界的地位一样,带着“匠人精神”去做这件事,这就是我们的价值主张。


Q:如何做到上述价值主张?


A:这就涉及到顺丰同城产品具体的打法,可以从两个维度去阐释:


1、面向C端用户:采取“30分+30秒”的价值策略,即30分钟的时效+30秒的交接体验。


时效方面,这是一个基础门槛,我们除了快,还强调稳定的快,因为直营的强控制模式保障了更稳定的质量,能帮助B端客户向他的用户做出任何服务承诺,不管刮风下雨、高峰还是低谷。


另外除了时效,关键是我们送达后的服务态度,礼貌、专业,在几十秒的交接中可以给用户留下深刻的美好印象。这也是秉承顺丰一脉相承的文化,对用户的敬畏和尊重,以及严格的服务标准,这些是顺丰做20多年物流沉淀的核心能力之一,也是其他平台不能比拟的,这是我们面对C端用户时与竞争对手相比最大的优势。


2、面向B端用户:顺丰提供专业的解决方案,可以提供除了送以外的住上延伸的服务(比如包装、运输、保鲜等)。


举个例子,现在很多新零售的商家,比如生鲜产品,如何做到送到顾客手中的虾是活的?可能这对于很多商家都是一个难题,但是顺丰在这方面有丰富的经验,我们运输鲟鱼能保证3天都还是活的。


还有咖啡,要做到运送过程中不洒不漏,也需要专业的包装、骑行、操作标准和流程。这就是顺丰这么多年服务B端客户沉淀和积累下来的为客户提供解决方案的能力,这些能力是我们给B端提供的差异化竞争力的重要体现。


我们谈下来一个客户,从开始接触到签约,再到他们放心地把大部分业务交给顺丰去做,这个周期一般是几个月甚至更长时间,要求我们非常了解客户的需求场景,这个过程中所需的专业度和投入度,是很多互联网企业做不到或者不愿意做的。因此,虽然顺丰同城才成立2年时间,但现在业内90%的大品牌都选择跟我们合作。

1527808324892840.jpg

▲咖啡同城配送过程中要做到不洒不漏,也需要一整套专业的包装、骑行、操作标准和流程


关于运营模式

重资产模式抬高门槛、建立壁垒


众所周知,顺丰是国内唯一一家采取直营模式的民营快递企业。在同城即时物流领域,顺丰再一次选择了重资产的直营模式。在这个以“快”为王的互联网时代,顺丰的做法似乎显得有些另类。


对此,孙海金认为,重资产模式看似笨重且成本较高,但可以挖掘出更多价值,一旦被市场验证,就可以建立起比较高的竞争壁垒,不会被对手轻易复制。 


Q:行业内多数公司都采取了加盟、众包的模式,为什么顺丰同城选择了直营模式?


A:采取什么样的模式,其实是由我们的价值主张决定的。互联网平台公司主要面向C端用户,追求的是简单、标准化的产品,对B端不愿意也不会有太多个性化的增值服务,他们更追求的是通过系统就能进行量化考核管理,不会去做地面深度的管理。


而顺丰同城要同时面对C端客户和B端客户,要提供优质的服务体验和专业的解决方案,这对于人员的培训和管控力度都提出了很高的要求,只有直营模式才能实现。这在传统快递业务领域已经得到充分的证明。


Q:采用直营模式做同城业务的比较优势是什么?


A:一般人认为,采用直营的重资产模式,成本压力会比较大。我的理解是,虽然轻资产模式成本更灵活,但是这种模式只能做简单、标准的东西,重的模式可以在用户体验的差异化、复杂化和增值服务方面挖掘出更多的价值,这样重资产的成本就可以转化。


坦率地讲,在今天资本合纵连横的时代,你选择轻资产的模式可以很快起来,但是同样也注定了你的命运:必须站队,因为这种模式是资本可以轻易用钱和流量来复制的。而重资产模式做出来的东西如果被市场验证了,就可以相对选择中立的态度活下来,这是今天真实的市场生态。


Q:除了经营模式以外,顺丰同城还在哪些方面具有竞争力?


A:在系统支持方面,我们也具有很强的竞争力,我们找了这个行业中最好的科技团队,原百度外卖科技团队,现在是顺丰北京科技公司,全力支持顺丰线上产品建设。


我们能将驻店、商圈和全城的运力通过系统统筹起来调度,既满足不同场景需求又能最大程度共用资源,节约成本。


Q:目前顺丰同城在市场上的表现如何?是否已经得到市场的验证?


A:这两年,顺丰同城一直按照我们的价值主张在走,至于市场和客户的反响,从我们自身来讲,同城的业务增长很快(2017年单量增长400%),我们的客单价也是行业内最高的,高出行业20%-30%。从市场反应来讲,可以看看用户对我们的评价,微博上关于顺丰同城几乎都是好评、惊喜(你可以随意去搜索关于顺丰外卖的评价),这个是用户真实的体验和感受;在B端客户方面,目前90%的国内连锁餐饮大品牌都开始选择跟我们合作;我想,这在很大程度上可以说明问题。



MORE+深度聚焦

热度排行