申通1400万奖金提升服务质量 有网点曾拿到百万

来源:亿豹网 2018-03-08 20:45 分享到

进入2018年,申通快递开展了轰轰烈烈的服务质量提升活动,活动内容包括:“服务品质月”整治激励、时效考核激励、电话接听激励、降低邮政申诉率激励等多项激励举措,总奖励金额达1400万元。


“服务品质月”整治激励


申通快递将2018年定为“服务质量年”,将3月定为“服务品质月”。“服务品质月”活动期间,公司将设立200万元全网服务质量奖励基金,针对网点收寄、投递、签收、查询、投诉、赔付环节进行重点考核,考核指标有“网点邮政有效申诉率小于本省邮政有效申诉率管控”、网点投诉工单一次性解决率、工单处理及时率等。当同时满足以上三种条件时,即达成考核指标,予以奖励。


据了解,“服务品质月”内,申通快递总部客服部根据日均派件量大小,将网点划分为A类(x≥50000)--G类(x<1000),任一类达成考核指标的网点都将有机会获得最高28.57万元的现金奖励。


时效考核激励


时效永远是快递企业的核心竞争力。为了在“服务质量年”打造高效、优质的服务口碑,申通快递还推出了派送时效激励方案。方案规定,全网中转、派送时效在原有时效基础上放宽考核时间,放宽后仍存在延误的网点,将会被追加处罚;因不可抗力因素,或其他重大外力影响引起的时效延误,开通特殊情况备案通道,及时解决网点突发事件给客户带来的影响;旺季期间,有效申诉、收寄服务处罚标准分别在原有处罚标准基础上降低,提升基层网点备战旺季的信心;对申通全网派送时效及准时率、签收及时率双达标的网点给予每月共计80万元的奖励,全年总奖励金额达960万元。


除此以外,在年终,额外给予全年达标的优秀网点共计100万元的奖励,以此激励全网,共同提升快件时效及服务质量。


从“要我服务”到“我要服务”


多个正向考核、多重正向激励,极大地鼓舞了员工士气,提振了网点发展信心。很多网点表示,现在变“要我服务”为“我要服务”,变“要我做事”为“我要做事”,真正改变了以往“干好干坏一个样”的局面,使广大网点、干部员工以企业主人翁的姿态投入到了服务工作中。

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石家庄申通去年获得了83万元时效达标奖励,该公司客服部经理郭维娜说,总部的考核激励为网点搞好服务明确了方向,既有前瞻视野,又非常公平合理。她表示,石家庄申通高度重视客户服务工作,公司质控部、客服部、业务部等多部门联动,时时分析监控快件时效、申诉服务等相关数据,定期制作发布日报、周报、月报,发现问题及时通知相关部门、相关责任人整改,避免类似问题重复出现。“现在我们从领导到员工都特别关注服务质量问题,大家都非常有信心,争取今年再拿到奖励!”


去年获得总部26万元时效达标奖励的平阳申通负责人李伟军说,总部新年伊始,推出这么多鼓励网点公司提升服务质量的措施,非常适宜,既让做得好的网点得到实惠,也树立了标杆,为全网网点服务质量提升起到了积极的推动作用。他表示,下一步平阳申通将加强运营模块建设,重点加大培训力度、质量改善力度,控制三大件数量;狠抓过程管控,规范收派件操作,进一步提升签收时效和服务质量。


“问题件少了,滞留件少了,电话涨幅就小了,我们的电话接听压力就会小很多。”去年双十一、双十二,今年春节三次获得总公司电话接通激励的南京申通客服部经理胡玲利表示,今年将继续寻求业务部门的支持,进一步做好电话接通工作,确保每月98%的电话接通率,将申通的优质服务进行到底!


“2018年是申通快递的“服务质量年”,我们将把“服务质量年”活动贯穿到企业发展的各项工作之中。”申通快递客服部负责人表示,将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,认真贯彻落实国家邮政局相关指示精神,按照“规模与效益并重、管理与服务并重”的发展思路,以打造高品质服务为目标,以正向激励为主线,以推进精细化管理为抓手,不断提高快递服务质量,为打造申通百年老店、推动企业持续健康发展奠定坚实基础。


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