快捷快递申诉率接近顺丰 快速响应机制发威力

来源:快递杂志 2017-03-24 18:16 分享到

本周,国家邮政局公布了2017年2月份邮政业消费者申诉情况,在大多数中小快递企业申诉率较高的情况下,快捷快递以接近于顺丰的低申诉率受到广泛关注。


实际上,自2016年以来,快捷快递的进步有目共睹,特别是进入2016年下半年,其申诉率稳定在10以内,远远低于其他中小快递不低于的30的申诉率。


那么,快捷快递这半年来的进步是如何取得的呢?


不盲目追求业务量


众所周知,吴传龙在2013年对快捷快递进行了重组改制,并在经营模式和管理模式上采取了一系列新做法,其日均业务量从当初的8万票不到,跃升至目前的日均120万票,足足增长了15倍。


“扎好篱笆再谋发展。”吴传龙在接受国邮新媒专访时曾表示,没有服务质量做基础的业务量无异于“空中楼阁”,不会盲目追求业务量。


正是在这种理念下,快捷快递将工作重点从扩大业务规模转移至提升服务质量,从分拨中心、网点和快递员等网络运营方面入手,打好服务质量的基础。


快捷相关负责人介绍,针对网内各省区的片状非均匀发展的现状,快捷在2016年6月始对分拨前移进行大胆尝试,为距离大型分拨中心较远网点提、发货提供了便捷,有力保障了网点收派件时效。同时还对分拨中心各岗位进行绩效考核量化,实行能者多劳,确保责任到人,并对分拨经理淘汰制制定了新标准。


此外,自2016年8月以来,快捷快递以提高派费的方式改善服务,平衡了网络发展、稳定了一线人员,为申诉率的降低提供了保证。


“快”是制胜法宝


当然,再好的快递网络也会出现服务问题。在面对服务问题时,快捷快递以“快”为原则,快速发布信息、快速响应投诉、快速理赔,有效地降低了申诉率。


据了解,从2015年开始,快捷客服体系对全国重大天气异常、重大路线异常及重大会议异常情况实行统一预警和管控,并做好客户预告及网络公示,及时提醒客户异常顺延及做好后续跟进,在信息共享上面更为积极主动。


在快速响应投诉方面,吴传龙把客诉率纳入对省区负责人的考核体系。各省区各网点一旦接到客户申诉信息,必须在2小时内做出响应,24小时内做出限时处理。


在理赔方面,快捷从去年下半年就采取了“前置处理理赔”的方式,针对理赔类客户投诉工单做到发现一单,彻底处理一单,在投诉阶段解决客户问题,从而在客户申诉前把问题处理掉,确保在源头部分化解客户的申诉意愿。


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