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申诉率上升 全峰如风达国通宅急送优速立马行动

来源:快递杂志2016-12-19 11:01

12月14日,国家邮政局发布了11月邮政业消费者申诉情况,部分中小快递企业申诉率不容乐观,引发业内广泛关注。15日,记者了解到,全峰、如风达、国通、优速和宅急送等企业高度重视,第一时间做出反应,将采取各种有效措施,提高服务质量。


全峰方面表示,由于对全网省级区域及网点进行了大规模收购直营,不稳定因素增加,进而导致服务质量下降。接下来,将通过加大人员和资金等方面的投入提高服务质量。在具体措施方面,全峰表示网络部门及客服部门将联合各网点成立专项小组,实行专人服务模式,逐个解决快件服务问题,做好后续工作,给消费者满意的答复。同时,加大服务质量提升及人员投入,制定快递员、网点、区域公司、分拨中心等各层级服务质量承诺书,实行质量考核制,全面提升客户及快件服务质量。


如风达相关负责人表示,如风达现处于业务转型期,外加旺季单量猛增,造成客户投诉激增。如风达将从优化客服处理流程、提升系统时效、培训配送员及客服人员、路由调整等方面改善服务质量。针对常见问题,如风达已进行全面梳理并提出相应的解决方案,通过“优先理赔、后判责”的方式减少投诉升级;对各操作环节进行优化提升,并对各级操作人员进行定期培训,尤其是对取件和配送进行了严格规范。


国通方面表示,业务量激增、社会资源紧张、恶劣天气影响、临时工培训不足等是影响服务质量的主要原因。为加快提升服务质量,国通已经通过招聘客服人员与服务外包等方式,增加呼入电话的接入率,保障客户的咨询投诉权益。同时,着力强化各省前端客户投诉处理能力,特别针对个别问题集中区域遵循先行理赔原则。此外,国通要求各分公司加快问题区域特别是中心城市的直营化建设,以保障客户体验,提升品牌形象。


申诉情况公布后,优速在第一时间召开了会议,对服务质量问题进行分析。优速表示,为提升服务质量,已决定对现有管理层考核制度进行调整,实行各省申诉率与绩效奖金挂钩,并推行全员考核制度:对每票件进行追责,追责到网点、客服、省区客服部负责人,对以上责任人进行内部考核;同时规范内部处理时效,消费者来电投诉后,做到2小时之内回复,24小时之内回复处理结果;缩短理赔时效,7日内给予消费者最终答复,并落实赔偿。


宅急送回应称,由于客户结构和类型的变化,大件、重件和一票多件货物激增,造成运营质量下滑,影响了客户满意度。为提升服务质量,宅急送表示将扩大服务网络、提高质量标准、减少延误类服务事故、降低存损类服务事故、从严管理控服务。同时,提高客服人员专业服务能力和效率,并加强安全管控、创新保险服务,降低客户的投诉、申诉,提高客户满意度。


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